Eine der Bedrohungen, mit denen sich Händler bei der Annahme von Zahlungskarten auseinandersetzen müssen, sind Rückbuchungen. Alle großen Kartensysteme sehen Rückbuchungen vor, damit Karteninhaber nicht autorisierte Belastungen auf ihren Konten rückgängig machen und gestohlene Gelder wiedererlangen können.
Eine häufige Rückbuchung, die Sie kennen sollten, ist freundlicher Betrug. Friendly Fraud Chargeback wurde als Verbraucherschutzmechanismus eingeführt, um Kunden zu schützen, die online Kreditkarten verwenden. Der Chargeback-Prozess hat jedoch eine Lücke geschaffen, die es Kunden ermöglicht, selbst Betrug zu begehen.
Was ist eigentlich freundlicher Betrug? Welche Formen nimmt es an? Und wie können Sie Chargeback-Betrug verhindern?
Was ist freundlicher Betrug?
Freundlicher Betrug, manchmal auch als First-Party-Betrug oder Chargeback-Betrug bezeichnet, tritt auf, wenn ein Karteninhaber einen Kauf tätigt und dann die Belastung bei seiner Bank anfechtet. Der Karteninhaber kann dann den Artikel behalten oder von der gekauften Dienstleistung profitieren, ohne dafür zu bezahlen.
Freundlicher Betrug umfasst sowohl böswilligen als auch versehentlichen Betrug. Die Herausforderung besteht darin, nachzuweisen, dass ein Verbraucher böswillig gehandelt hat, um Ihr Unternehmen zu betrügen. Denn „freundliche Betrüger“ sind im Grunde nicht von Stammkunden zu unterscheiden Richtlinien für Rückbuchungen werden zugunsten des Karteninhabers gestapelt, der eine Rückerstattung von der Ausstellung beantragt Bank.
Arten von freundlichem Betrug
Es gibt mehrere Arten von freundlichem Betrug. Hier sind die häufigsten.
1. Cyber-Ladendiebstahl
Manchmal tätigen Verbraucher legitime Einkäufe mit der Absicht, sich zu binden „Artikel nicht erhalten“-Betrug. Sobald der Karteninhaber den Kauf erhalten hat, wird er seine Bank anrufen und die Belastung anfechten. Der Täter kann fälschlicherweise behaupten, dass der Kauf nicht autorisiert war oder dass die gelieferten Produkte oder Dienstleistungen fehlerhaft waren.
2. Kundenverwirrung
Viele Kunden verstehen den Unterschied zwischen Rückbuchungen und Rückerstattungen nicht. Anstatt den Händler für eine Rückerstattung zu kontaktieren, wenden sie sich direkt an ihre ausstellende Bank und stornieren die Gebühren, was zu einer Rückbuchung führt.
Karteninhaber können auch einen Kauf tätigen und vergessen. Verbraucher könnten die Belastung anfechten, wenn sie einen Kauf oder die Beschreibung der Abrechnung nicht erkennen.
3. Familienbetrug
Einige Verbraucher teilen sich Kreditkarten mit ihren Familienmitgliedern. Familienbetrug, auch bekannt als Betrug mit gemeinsamer Karte, tritt auf, wenn ein Haushaltsmitglied ohne Wissen des Hauptkarteninhabers einen Kauf tätigt.
Kinder stehlen oft die Karten ihrer Eltern und kaufen damit ein In-App Käufe für Videospiele zum Beispiel. Da die Karteninhaber dem Kauf nicht zugestimmt haben, können sie sich an ihre Bank wenden und ihr mitteilen, dass die Belastung nicht autorisiert wurde.
4. Händlerfehler
Manchmal liegt das Problem beim Händler. Fälle von Händlerfehlern können sein, dass ein Händler die Bestellung nicht versendet, einen defekten Artikel versendet oder das Produkt nicht wie beschrieben ist (falsche Farbe, Fälschung usw.).
Ein weiterer möglicher Grund könnte sein, dass ein Händler eine wiederkehrende Zahlung nicht wie gewünscht storniert. Wenn ein Karteninhaber das Gefühl hat, ausgetrickst worden zu sein oder nicht das erhalten zu haben, wofür er bezahlt hat, kann er eine Rückbuchung für diese Transaktion einreichen.
5. Betrug durch Richtlinienmissbrauch
Kunden bevorzugen Händler mit einem nahtlosen Rückgaberecht. Wenn ein Händler jedoch eine laxe Rückerstattungsrichtlinie hat, ist es für einige Käufer leicht, freundlichen Betrug zu begehen. Unternehmen, die Verbrauchern erlauben, Artikel ohne Angabe von Gründen zurückzugeben, und solche, die die Zeiten, in denen ein Kunde eine Rückerstattung beantragen kann, nicht begrenzen, sind in der Regel anfälliger für freundlichen Betrug.
So verhindern Sie freundlichen Betrug
Unabhängig von der Ursache können Chargeback-Kosten für Unternehmen hoch sein. Hier sind einige Schritte, die Händler unternehmen können, um freundlichen Betrug zu verhindern.
1. Rufen Sie Kunden an, um den Kauf zu validieren
Wenn Sie eine verdächtige Transaktion feststellen, z. B. einen ungewöhnlich großen Kauf, leiten Sie einen Anruf ein, um den Kauf abzuschließen. Wenn Ihre durchschnittliche Transaktion beispielsweise 200 $ beträgt und ein Kunde eine Bestellung für 5.000 $ aufgibt, rechtfertigt dies eine Anfrage.
Rufen Sie den Kunden an, um zu überprüfen, ob der Kauf rechtmäßig ist. Abhängig von den örtlichen Gesetzen können Sie das Gespräch sogar aufzeichnen und später als Beweismittel verwenden, wenn der Verbraucher eine Rückbuchung einreicht.
2. Dokumentieren Sie den Nachweis der Produktlieferung
Nachverfolgungs- und Versandprozesse sind eine gute Möglichkeit, um zu überprüfen, ob Kunden ihre Bestellungen erhalten. Sie können den Kunden bitten, den Kauf bei der Lieferung zu unterschreiben.
Eine Unterschrift, die bestätigt, dass der aufgeführte Kunde die Ware erhalten hat, kann den Karteninhaber davon abhalten, Rückbuchungsbetrug zu begehen.
3. Liefern Sie außergewöhnlichen Kundenservice
Bieten Sie einen großartigen Kundenservice. Ein hilfsbereites und immer verfügbares Kundendienstteam gibt den Verbrauchern das Gefühl, dass ihre Stimme gehört wird.
Machen Sie es Ihren Kunden einfach, Sie telefonisch, online und in den sozialen Medien zu kontaktieren. Dann reagieren Sie schnell und respektvoll auf Anfragen und Beschwerden.
Wenn Kunden wissen, dass Sie bereit sind zu helfen, suchen sie eher zuerst Hilfe bei Ihnen, reichen nicht sofort eine Rückbuchung ein oder teilen ihre Erfahrungen weiter Verbraucherbeschwerdeseiten.
4. Pflegen Sie klare Richtlinien
Ein Kunde hat möglicherweise das Gefühl, dass ein Artikel oder eine Dienstleistung nicht der Beschreibung entspricht, oder ist mit dem Kauf einfach unzufrieden. Anstatt den Händler zu kontaktieren, um eine Rückerstattung zu beantragen, fordern sie eine Rückbuchung von der kartenausgebenden Firma an.
Die Bereitstellung klarer Stornierungs- und Rückerstattungsrichtlinien, die leicht zu finden sind, kann den Kunden anleiten, wo er eine Rückerstattung beantragen kann. Zum Beispiel, Rückerstattungen im Epic Games Store sind dank ihrer klaren und fairen Rückerstattungsrichtlinien schnell und einfach.
Geschäfte, die physische Produkte verkaufen, geben oft an, dass Rückerstattungen gewährt werden, sobald der Artikel zurückgegeben wird, und geben an, wie lange Kunden Einkäufe zurückgeben müssen.
5. Wiederholungstäter auf die schwarze Liste setzen
Erfolgreiche Betrüger sind oft Gewohnheitstäter. Eine der besten Möglichkeiten, vorsätzlichen freundlichen Betrug zu verhindern, besteht darin, potenzielle Betrüger daran zu hindern, Einkäufe zu tätigen. Führen Sie eine Liste der Kunden, die Rückbuchungen beantragen, und blockieren Sie ihre Kaufversuche.
6. Verwenden Sie einen identifizierbaren Deskriptor
Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen auf Kontoauszügen leicht zu identifizieren ist. Kunden, die eine nicht erkennbare Beschreibung auf ihrem Kontoauszug sehen, werden die Belastung wahrscheinlich anfechten.
Stellen Sie sicher, dass der Markenname Ihres Unternehmens mit dem legalen Rechnungsnamen übereinstimmt, damit Kunden leichter erkennen können, woher die Rechnung stammt. Sie können auch die Website-Adresse des Unternehmens angeben, um die Verwirrung der Kunden zu minimieren.
Schützen Sie Ihr Unternehmen vor freundlichem Betrug
Der Boom im E-Commerce und die Zunahme von Zahlungskartentransaktionen haben zu einem Anstieg des freundlichen Betrugs geführt. Verbraucher begehen aus verschiedenen Gründen freundlichen Betrug und behaupten, sie hätten die Transaktion nicht autorisiert, den Kauf nicht erhalten, der Artikel sei beschädigt angekommen und vieles mehr.
Es gibt einige Dinge, die Händler tun können, um freundlichen Betrug zu verhindern. Detaillierte Aufzeichnungen zu führen, hervorragenden Kundenservice zu bieten und Wiederholungstäter zu blockieren, sind Möglichkeiten, das Risiko von freundlichem Betrug zu verringern.
