Ein Hotel verlangt 500 US-Dollar für schlechte Bewertungen – was Sie aus ihrem Fehler lernen können

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Versuchte Zensur ist der schnellste Weg zu schlechter Publicity – eine Lektion, die das Union Street Guest House gerne früher gelernt hätte.

Die langjährige Politik dieses Unternehmens, Hochzeitsfeiern für negative Online-Bewertungen in Rechnung zu stellen, ging nach hinten los Woche – episch – als das Internet kollektiv entschied, dass ihnen das Hotel in Hudson, New York, nicht gefiel Attitüde.

Fast 1.000 Ein-Stern-Bewertungen auf Jaulen Später veröffentlichte das Unternehmen eine Erklärung, in der es hieß, dass die Richtlinie ein Scherz sein sollte. Wenn das stimmt, spielt es kaum eine Rolle – das Internet hat sich entschieden und hinterlässt dieses Geschäft mit einem Makel in den Suchergebnissen.

Zensur als Unternehmenspolitik

Unsere Geschichte beginnt mit einem winzigen Hotel im Bundesstaat New York. Und wenn ich winziges Hotel sage, meine ich die Art von Ort mit neun Zimmern, alle mit Namen wie „The Library“ oder „The Thunderbird Suite“. Ich meine die Art von Ort mit altmodischen Möbeln und ohne kostenloses Frühstück. Ich meine die Art von Ort mit einer Website, die wie folgt aussieht:

Das ist ein schick aussehender Computer. Wie auch immer, dies ist kein homogenisiertes Hilton-Hotel: Es soll ein Erlebnis sein. Eine Erfahrung, von der die Besitzer dachten, dass einige Leute einfach nicht verstehen werden.

“Bitte wissen Sie, dass trotz der Tatsache, dass Hochzeitspaare Hudson und unser Gasthaus lieben, Ihre Freunde und Familien möglicherweise nicht “, sagte die Website des Unternehmens, bevor sie sich auf ihre mittlerweile berüchtigte negative Bewertung einließ Politik.

“Wenn Sie das Inn für eine Hochzeit oder eine andere Art von Veranstaltung irgendwo in der Region gebucht und uns eine Anzahlung jeglicher Art für die Übernachtung der Gäste im USGH gegeben haben, werden 500 USD fällig Geldbuße, die von Ihrer Anzahlung abgezogen wird für jede negative Bewertung von USGH, die auf einer Website von jemandem in Ihrer Gruppe und/oder der Teilnahme an Ihrer Hochzeit oder Veranstaltung platziert wird.

Jahrelang war diese Richtlinie auf der Website des Hotels zu finden, und kaum jemand hat es bemerkt. Diese Woche hat sich das geändert: Die Regel wurde viral und führte fast überall zu Berichterstattung.

Jeder, der das Internet versteht, weiß, was als nächstes passieren wird. Menschen aus dem gesamten Web, empört über das, was sie als versuchten Zensur ansahen, beschlossen, dieses Unternehmen mit schlechten Bewertungen zu bestrafen. Innerhalb von 12 Stunden hatte Yelp rund 1.000 Ein-Stern-Bewertungen für das Hotel – viele von Leuten, die angaben, noch nie dort gewesen zu sein.

@jhpot Mistgabeln hier! Holen Sie sich Ihre Mistgabeln hier! Ich kann nicht auf ein kleines Unternehmen hassen, das das Internet nicht ohne Mistgabel bekommt!

– Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4. August 2014

Um den Schaden zu kontrollieren, veröffentlichten die Besitzer des Hotels eine Antwort auf ihrer Facebook-Seite, in der sie im Grunde sagten, die Richtlinie selbst sei ein Witz.

„Die Richtlinie … wurde als augenzwinkernde Antwort auf eine Hochzeit vor vielen Jahren auf unserer Website veröffentlicht“, heißt es in der Erklärung. "Es sollte schon vor langer Zeit abgebaut werden und wurde sicherlich nie durchgesetzt."

Dies hat den Fluss der negativen Bewertungen nicht gebremst – viele weigern sich zu glauben, dass es ein Witz war, und zumindest einer Yelp-Rezension vor der Kontroverse schlägt vor, dass das Hotel tatsächlich eine Hochzeitsfeier in diese Richtung berechnet hat.

Yelp seinerseits löscht Posts, die von Nichtkunden hinterlassen wurden – entgegen einem weit verbreiteten Mythos, Yelp verlangt keine Zahlung, um gefälschte Bewertungen zu beseitigen Den Yelp-Bewertungsalgorithmus untersuchen: Wie sich Internet-Memes verbreitenViele kleine Unternehmen auf Yelp glauben, dass der Bewertungsdienst seinen Bewertungsalgorithmus manipuliert. Aber ist es wahr? Wir beschreiben diese Untersuchung anhand von First-Person-Accounts und Interviews mit Yelp-Managern. Weiterlesen .

Es ist wirklich ein Chaos für das Hotel, und wir werden wahrscheinlich nie wissen, was genau sie dachten. Was wir wissen ist, dass dies vermeidbar war. Folgendes kann jedes Unternehmen aus diesem jüngsten Zusammenbruch der sozialen Medien lernen.

1. Versuchen Sie nicht, Bewertungen zu kontrollieren. Je.

Die Essenz des Internets ist die freie Meinungsäußerung. Einem Internetnutzer zu sagen, dass er nicht frei sprechen kann, ist der größte Fehler, den Sie online machen können – und er wird nach hinten losgehen.

Websites wie Yelp haben eine erstaunliche Macht über lokale Unternehmen. Die Tage der Gelben Seiten sind längst vorbei, was bedeutet, dass die meisten Kunden Ihr Geschäft googeln – wo Kundenbewertungen sehr gut sichtbar sind.

Dies bedeutet, dass ein wütender Kunde einem kleinen Unternehmen schweren Schaden zufügen kann – insbesondere, wenn Sie nicht viele Bewertungen haben. In Anbetracht dessen könnten Eigentümer das Bedürfnis verspüren, die Sache selbst in die Hand zu nehmen, Verfolgung negativer Bewertungen mit rechtlichen Drohungen Hinterlassen Sie eine Online-Bewertung? Formulieren Sie es richtig, um rechtliche Schritte zu vermeidenUnternehmen jagen negative Kommentatoren und Gutachter mit der Androhung rechtlicher Schritte. Wie ernst ist dieses Problem und was können Sie tun, um einen unerwarteten Brief von einem Anwalt zu erhalten? Weiterlesen oder Gebühren.

Nicht. Dies wird Ihren Kunden bestenfalls noch mehr verärgern – was Ihrem Ruf nicht gut tut. Im schlimmsten Fall wird Ihr Unternehmen aus den falschen Gründen zu einer Social-Media-Sensation.

Mit Drohungen kann man nicht gewinnen. Versuchen Sie es nicht einmal.

Abgesehen davon, wenn eine Bewertung ist offensichtlich gefälscht Die Geißel des Webs: Gefälschte Bewertungen und wie man sie erkennt"Benutzerbewertungen" sind eigentlich ein ziemlich junges Phänomen. Vor der Verbreitung des Internets wurden Nutzerbewertungen als Testimonials bezeichnet, und man sah sie nur in TV-Werbung und Produktseiten. Heute kann jeder alles schreiben... Weiterlesen , können Sie es normalerweise der betreffenden Website melden und diese wird es entfernen. Aber wenn eine Bewertung von einem echten Kunden stammt, werden Sie mit Drohungen nirgendwo hinkommen.

2. Reagieren Sie auf Bewertungen, aber mit Demut

Ich habe im Service gearbeitet. Ich habe gelesen Nicht immer richtig. Ich weiß, dass Kunden manchmal das Recht auf Esel haben – und dass der Wunsch, sich zu verteidigen, nachdem sie eine unsinnige Rezension geschrieben haben, stark sein wird.

Aber im Ernst, selbst wenn die Leute völlig unvernünftig sind, bringt es überhaupt nichts, darauf hinzuweisen. Es wird dir nicht helfen, an einem öffentlichen Shouting-Match auf einer Website wie Yelp oder TripAdvisor teilzunehmen.

Die obige Antwort ist ein gutes Beispiel dafür: Das Wort „Haltung“ in Anführungszeichen kam vielen Internetnutzern als abstoßend vor, was wiederum dazu führte, dass sich mehr von ihnen dem wütenden Mob auf Yelp anschlossen.

Sie möchten, dass Ihr Unternehmen freundlich erscheint und nach Verbesserung strebt. Seien Sie vorsichtig mit Ihrer Formulierung und vermeiden Sie alles, was passiv aggressiv klingen könnte. Es ist in Ordnung zu erklären, warum etwas schief gelaufen ist, aber greife niemals den Rezensenten an. Seien Sie der bessere Mensch – jeder, der Sie liest, wird Sie dafür respektieren.

3. Fragen Sie zufriedene Kunden nach Bewertungen

Du wirst manchmal negative Bewertungen bekommen – so ist es einfach. Tatsächlich vertrauen manche Menschen einem Unternehmen mit geringerer Wahrscheinlichkeit da Es hat keine negativen Bewertungen: es scheint verdächtig.

Ein Teil davon ist die menschliche Natur. Es ist wahrscheinlicher, dass Menschen eine Bewertung online veröffentlichen, wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, weil sie über die schlechte Erfahrung Luft machen müssen.

Sie können dieser Tendenz jedoch entgegenwirken: Wenn Sie glauben, dass ein Kunde Ihren Service wirklich genossen hat, erwähnen Sie, dass Sie einige positive Bewertungen wirklich gebrauchen können. Aufrichtig dankbare Kunden werden vielleicht nie daran denken, eine Bewertung abzugeben, aber wenn Sie sie fragen, erhöht dies zumindest die Chancen. Versuch es einmal.

Ständig besser werden

Viele Reddit-Benutzer verglichen das Union Street Guest House mit Amy's Baking Company, einem Restaurant, das einen katastrophalen TV-Auftritt noch schlimmer machte, indem es eine Social-Media-Tirade machte –

Ich glaube nicht, dass das Union Guest House auch nur annähernd so arrogant ist. Ich habe das Gefühl, dass sie aus der Erfahrung gelernt haben und das Ergebnis wahrscheinlich ein besserer Kundenservice sein wird.

Was denken Sie? Teilen Sie mir Ihre Meinung mit und weisen Sie auf andere bemerkenswerte Kernschmelzen hin – und was kleine Unternehmen Ihrer Meinung nach daraus lernen können.