6 Fehler, die Sie als Freiberufler vermeiden sollten, wenn Sie auf negatives Kundenfeedback reagieren

Die Art und Weise, wie Sie auf Kundenfeedback reagieren, kann über Erfolg oder Misserfolg Ihrer freiberuflichen Karriere entscheiden. Während es einfach ist, einem Kunden für positives Feedback zu danken, müssen Sie besonders vorsichtig sein, wenn Sie auf negatives Feedback reagieren.

Sie möchten nicht unhöflich oder abweisend wirken, da dies Ihrem beruflichen Ruf und Ihren Zukunftsaussichten schaden könnte. Hier sind einige wichtige Fehler, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie als Freiberufler auf negatives Kundenfeedback reagieren, von einer allgemeinen Reaktion bis hin zur Vermeidung von Folgeanfragen.

1. Nicht reagieren

Sie sollten die schlechte Bewertung eines Kunden niemals unbeantwortet lassen. Wenn Sie dieses Feedback in einem privaten Chat oder per E-Mail erhalten haben, kann die mangelnde Reaktion Ihren Kunden verunsichern.

Sie werden denken, dass Ihnen ihre Meinung nicht wichtig genug ist, um überhaupt eine Reaktion hervorzurufen. Infolgedessen verlieren Sie möglicherweise ihr Geschäft. Was noch schlimmer ist: Sie könnten ihre negativen Erfahrungen mit anderen teilen, was Ihren Ruf auf dem Markt weiter schädigt.

Wenn Ihr Kunde diese Bewertung hingegen auf einer öffentlichen Website für Freiberufler hinterlassen hat, bedeutet das Ausbleiben einer Antwort, dass Sie nicht bereit sind, auf die Probleme des Kunden einzugehen. Dies wird potenzielle Käufer, die Ihr Profil sehen, abschrecken. Daher ist es am besten, negatives Feedback so schnell wie möglich zu bearbeiten. Eine gute Faustregel ist, einen Kunden nie länger als 24 Stunden warten zu lassen.

Wenn Sie Ihren Arbeitsplatz innerhalb dieses Zeitraums nicht erreichen können, sollten Sie Ihrem Käufer eine kurze Nachricht über Ihre Nichtverfügbarkeit senden, vorzugsweise mit einer Begründung. Sie können dann eines davon verwenden beste einfache Erinnerungs-Apps um sicherzustellen, dass Sie nicht vergessen, eine detaillierte Antwort zu senden, in der auf ihre Bedenken eingegangen wird, wenn Sie die Zeit dazu haben.

2. Verwendung einer falschen Kommunikationsplattform

Es ist wichtig, dass Sie beim Umgang mit negativem Kundenfeedback die richtige Kommunikationsplattform nutzen. Wenn Ihr Käufer eine öffentliche Bewertung abgegeben hat, achten Sie darauf, auch öffentlich zu antworten, um die Optik zu kontrollieren.

Erwägen Sie jedoch, dies durch eine ausführliche E-Mail zu ergänzen, in der die vom Kunden angesprochenen Probleme und Ihr vorgeschlagenes Vorgehen angesprochen werden. Denken Sie immer daran, dass professionelle Entschuldigungen am besten formellen Plattformen wie E-Mail überlassen werden. Erwägen Sie daher, sich von Instant-Messaging-Plattformen fernzuhalten, es sei denn, es wird Feedback zu ihnen gegeben.

Selbst dann könnten Sie anbieten, einen Anruf zu vereinbaren, bei dem Sie beide besprechen können, was schief gelaufen ist und wie Sie beide daraus hervorgehen können. Sie können während dieses Anrufs auch anbieten, Ihren Bildschirm zu teilen und Live-Bearbeitungen an der unbefriedigenden Lieferung vorzunehmen.

3. Eine allgemeine Antwort geben

Das Versenden einer generischen oder KI-generierten Antwort auf Kundenfeedback mag zeiteffizient erscheinen, kann aber letztendlich mehr Schaden anrichten, als überhaupt nicht zu antworten. Es entsteht wahrscheinlich der Eindruck, dass Ihnen die Erfahrungen Ihrer Kunden nicht ausreichend am Herzen liegen, um selbst etwas zu verfassen.

Stellen Sie daher sicher, dass Sie eine personalisierte Antwort senden. Versuchen Sie, die Schwachstellen in der Botschaft Ihres Kunden zu identifizieren und sie in Ihrem Text gezielt anzusprechen. Aber Sie müssen bedenken, dass nicht jeder gut kommunizieren kann. Ihr Kunde ist möglicherweise nicht in der Lage, seine Schwachstellen zu benennen, und wird möglicherweise sogar wütend, wenn Sie sie nicht verstehen können.

Hier sind gute Kommunikationsfähigkeiten gefragt. Versuchen Sie, ein Gespräch anzufangen und so viele Fragen wie möglich zu stellen. Wenn es sich um einen alten Kunden handelt, der anfangs mit Ihren Einsendungen zufrieden war, sollten Sie Ihre jüngsten Lieferungen neben Ihren alten präsentieren und versuchen, die Unterschiede herauszuarbeiten.

Wenn Sie herausgefunden haben, was schief gelaufen ist, notieren Sie diese Punkte irgendwo. Geben Sie als Nächstes eine Antwort ein, die diese Punkte nicht nur nachvollzieht, sondern auch auf sie eingeht. Vergessen Sie nicht, sich weiterhin auf die Lösung dieser Probleme zu konzentrieren, anstatt sie zu rechtfertigen oder zu erklären.

4. Korrigieren Sie Ihre Handlungen nicht

Wenn Sie die Ursache für die schlechte Bewertung gefunden haben, versuchen Sie, gemeinsam eine Vorgehensweise zu finden, die zur Verbesserung beiträgt. Wenn ein bestimmter Meilenstein, den Sie geliefert haben, schlecht bewertet wurde, können Sie mit dieser Vorgehensweise Ihre Lieferung überarbeiten.

Je nachdem, wie groß der Fehler ist, den Sie gemacht haben, können Sie dies entweder kostenlos tun oder zusätzliche, abrechnungsfähige Stunden anfordern. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie beide auf dem gleichen Stand sind, bevor Sie mit der Bearbeitung beginnen.

Das Feedback kann sich auch auf etwas weiter gefasstes beziehen, etwa auf Ihren Arbeitsstil. Beispielsweise ist Ihr Kunde möglicherweise unzufrieden damit, dass in Ihrer Arbeit häufig die vereinbarten Formatierungsrichtlinien fehlen.

In diesem Fall können Sie gemeinsam so etwas wie eine Checkliste erstellen, die alle Formatierungsrichtlinien enthält. Es kann vereinbart werden, dass Sie alle diese Kästchen ankreuzen, bevor Sie künftige Einreichungen einsenden. Sie können diese abgehakte Checkliste sogar bei allen Ihren zukünftigen Lieferungen einsenden, um die Qualität sicherzustellen.

5. Keine Aufzeichnungen führen

Es ist immer eine gute Idee, Aufzeichnungen über die Dinge zu führen, insbesondere wenn Sie dies möchten Als Freiberufler mehrere Projekte effektiv abwickeln. Sie können eine Notiz-App wie Notion oder Evernote verwenden, um die Schwachstellen aller Ihrer aktuellen Kunden aufzuschreiben.

Stellen Sie sicher, dass Sie diese Notizen ordnungsgemäß organisieren, damit Sie sie leicht überprüfen können, bevor Sie mit dem betreffenden Kunden interagieren oder ihm eine Lieferung übermitteln. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie einen Fehler, der bereits gemeldet wurde, nicht wiederholen.

Eine allgemeine Aufzeichnung aller negativen Rückmeldungen, die Sie jemals erhalten haben, wird auch hilfreich sein, um Ihre Fortschritte als Freiberufler zu verfolgen. Sie können zurückgehen und nach Mustern suchen, die beseitigt werden können, um Ihren gesamten Kundenservice zu verbessern.

6. Vergessen, nachzufassen

Sobald Sie auf das negative Feedback Ihres Kunden reagiert haben, müssen Sie in den nächsten Tagen nachfragen, ob er mit Ihrer neuen Vorgehensweise zufrieden ist. Fragen Sie, ob es Ihnen gelungen ist, das Problem anzugehen. Und wenn das Problem nicht gelöst wurde, versuchen Sie, eine neue Lösung zu finden.

Der Umgang mit negativem Kundenfeedback kann auf lange Sicht hilfreich sein

Als Freiberufler müssen Sie irgendwann einmal negatives Feedback erhalten. Aber nutzen Sie es unbedingt als Gelegenheit zum Lernen und zur Verbesserung. Gehen Sie bestmöglich auf negatives Feedback ein, indem Sie stets höflich sind und schnell reagieren.

Darüber hinaus tragen personalisierte Antworten und Nachverfolgung dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie müssen jedoch eine Grenze ziehen zwischen negativem Feedback, das auf Ihren Fehler zurückzuführen ist, und einem Feedback, das einfach giftig ist.