Wenn Sie schon eine Weile in der Gig Economy arbeiten, haben Sie wahrscheinlich den problematischen Kunden getroffen, der vorgibt, alles zu wissen. Die Art, die in den meisten Behauptungen souverän falsch liegt und Ihre professionelle Meinung zu kritischen Angelegenheiten ignoriert.
Diese Kunden möchten, dass die Dinge auf eine bestimmte Weise erledigt werden, und erwarten hervorragende Ergebnisse, von denen Sie wissen, dass sie aufgrund Ihrer Erfahrung unwahrscheinlich sind. Hier sind ein paar Tipps für den Umgang mit einem solchen Kunden, wenn Sie das Pech haben, einen zu landen.
1. Dokumentieren Sie alles in einer E-Mail-Kette
Aggressive Kunden haben eine Möglichkeit, Bedenken über ungewisse Ergebnisse abzutun. Kein Argument kann sie davon überzeugen, den Kurs zu ändern, wenn sie verlangen, dass die Dinge auf eine bestimmte Weise erledigt werden. Lassen Sie sich in solchen Fällen alles in einer E-Mail dokumentieren, die an alle Beteiligten kopiert wird.
Wenn die Dinge schiefgehen, haben Sie den Beweis parat, dass Ihr professioneller Rat von der Hand gewiesen wurde und die Maßnahmen zur Fertigstellung des Projekts nicht Ihren Stempel aufgedrückt haben.
Alternativ können Sie lernen wie man Projektmanagement-Software verwendet alles an einem Ort zu halten und die Kommunikationstools darin zu nutzen, um schnellere Antworten zu erhalten und alles zu dokumentieren.
2. Beschreiben Sie Ihre Empfehlungen mit den erwarteten Ergebnissen
Teilen Sie Ihre Empfehlungen, Strategien und andere Eingaben über detaillierte Präsentationen, die unterstreichen, was Sie mit jedem Schritt erreichen möchten. Teilen Sie diese Dokumente mit allen Beteiligten, bevor Sie mit der Arbeit an einem Projekt beginnen.
Abgesehen davon, dass Sie Ihre fachliche Expertise und Liebe zum Detail unter Beweis stellen, stellt diese Methode sicher, dass Ihr Kunde dasselbe Format nachahmen muss, wenn er seine Ideen und Vorschläge vorbringt. Dies macht es Ihnen leicht, ihr Fachwissen zu verstehen, Fehler in ihrer Strategie zu unterstreichen, zu zeigen, dass das Ausführen von x nicht zu y führt, und nutzlose Ideen mit Leichtigkeit zurückzuweisen.
3. Verwenden Sie Daten, um Ihre Ansprüche zu sichern
Es geht nichts über das Widerlegen einer Theorie oder Vermutung mit Hilfe von Daten. Erfahrungen können als anekdotisch abgetan werden, aber die Wirksamkeit von Hardcore-Daten lässt sich nicht leugnen. Verwenden Sie Tools wie Microsoft Excel oder Numbers auf einem Mac, um interaktive Grafiken und Diagramme zu erstellen, um Ihren Standpunkt zu vermitteln.
Zum Beispiel, wenn Sie versuchen, einen Kunden davon zu überzeugen, lokale Promis für Markenempfehlungen zu verwenden, anstatt traditionell Zeitungsanzeigen, erstellen Sie eine Tabelle mit lokalen Influencern und den Marken, die sie effektiv genutzt haben Berühmtheit. Dies würde den Punkt effektiver vermitteln, als ihn nur verbal zu erwähnen.
4. Setzen Sie Kunden an Ort und Stelle, um Erwartungen zu klären
Wenn Ihr Kunde auf anderen Wegen zur Durchführung des Projekts besteht, bitten Sie ihn, seine Empfehlungen zusammen mit den erwarteten Ergebnissen per E-Mail zu senden. Stellen Sie gezielte Fragen und gehen Sie jedes einzelne relevante Detail durch. Wenn sie nicht alle Informationen bereitstellen, die Sie zum Fortfahren benötigen, bitten Sie sie, die Lücken zu füllen, anstatt selbst lückenhafte Lösungen zu finden.
Dies wird sie davon abhalten, zu viele Vorschläge zu machen, da detaillierte Pläne umfangreiche Arbeit erfordern, was normalerweise nicht ihrem Arbeitsstil entspricht. Es verhindert auch unnötige Bearbeitungsanfragen später, wenn Sie mit dem Einreichen der Arbeit beginnen.
5. Machen Sie Ihre Einwände höflich
Wenn ein arroganter Kunde Ihre Empfehlungen ablehnt und eine nicht durchführbare Vorgehensweise vorschlägt, schlagen Sie höflich zurück. Es ist verlockend, passiv-aggressiv zu sein, wenn Sie auf die Fehler Ihres Kunden hinweisen können, aber das verschlimmert das Problem. Deeskalation ist der beste Weg, um unnötiges Drama zu vermeiden und die feindselige Haltung Ihres Kunden einzudämmen.
Wenn Sie sie mit Freundlichkeit überzeugen können, werden sie empfänglicher für Ihre Vorschläge sein. Denken Sie daran, Sie haben es mit jemandem zu tun, der selbstbewusst ahnungslos ist. Der Hinweis auf ihre Ahnungslosigkeit wird sie nur dazu bringen, ihre Dummheit zu verdoppeln, was zu unnötiger Arbeit und Korrekturen für Sie als Dienstleister führt.
6. Erläutern Sie Schritte in Bezug auf Wertversprechen
Wenn Ihre Erklärungen immer wieder auf taube Ohren stoßen und der Kunde dazu neigt, Daten zu ignorieren, versuchen Sie es mit Marketingsprache, um Ihren Standpunkt zu vermitteln. Erklären Sie jeden Schritt oder Prozess in Ihrem Plan im Hinblick auf sein Wertversprechen für das Gesamtprojekt. Brechen Sie auf, was jeder Schritt erreichen wird und warum es wichtig ist, diese Ziele zu erreichen, um mit dem nächsten Schritt im Projekt fortzufahren.
Ein Verkaufsgespräch für jeden Schritt des Prozesses zu haben, würde viel Arbeit erfordern. Aber Sie können sich ein oder zwei Verkaufsgespräche für einige wichtige Buy-Ins einfallen lassen, die Sie für einen erfolgreichen Projektabschluss benötigen. Der Verzicht auf Fachjargon für Marketing- und Verkaufssprache kann dem Kunden helfen, die Gesamtstrategie und das Warum und Wie Ihrer Aussage besser zu verstehen.
7. Verhandeln Sie Ihre Preise neu
Einige Kunden verwalten das Projekt gewöhnlich im Mikromanagement, nachdem sie Ihren anfänglichen Ideen zugestimmt haben. Die ständigen Änderungswünsche können das gesamte Projekt zum Scheitern bringen und zusätzliche Arbeit für Sie schaffen, die in der Schlusszahlung nicht berücksichtigt wird.
Zögern Sie in solchen Fällen nicht, sie sanft an die abrechenbaren Arbeitsstunden und zusätzlichen Gebühren zu erinnern, die aufgrund der Bearbeitungsanfragen anfallen könnten, bevor Sie den Bearbeitungen zustimmen und nicht nachträglich. Die Neuverhandlung der Preise ist eine Möglichkeit, sie davon abzuhalten, unregelmäßige Forderungen zu stellen. Verwenden Sie Apps wie Harvest für Zeiterfassung, Berichterstattung und Abrechnung von Projekten.
8. Lassen Sie Kunden Change Requests offiziell abzeichnen
Als letztes Mittel, wenn der Kunde sich weigert, von seiner gewählten Vorgehensweise abzuweichen, folgen Sie nicht einfach seinen Vorschlägen, ohne alle Ihre Grundlagen zu sichern. Kunden, die denken, dass sie die Fachexperten sind, werden Ihnen die Schuld geben, wenn die Ergebnisse alles andere als herausragend sind. Es ist wichtig, dass solche Kunden alle Vorschläge und Änderungswünsche durch eine ordnungsgemäße Dokumentation abzeichnen.
Mündlichen Anweisungen zuzustimmen ist ein Fehler, den Sie unbedingt vermeiden sollten. Nehmen Sie in Ihrem Vertrag Notizen zu dem alternativen Kurs auf, den Sie zum Abschluss des Projekts befolgt hätten. Sie können auf diese Vorschläge zurückgreifen, wenn die Dinge anfangen, nach Süden zu gehen. Du könntest Verwenden Sie eine Vertragsverwaltungssoftware, um alles organisiert und auf dem neuesten Stand zu halten.
Machen Sie das Beste aus einer schwierigen Situation
Ein selbstbewusst falscher Kunde weiß sehr wenig über die Details eines Projekts, strahlt aber Autorität aus, indem er die richtigen Schlagworte verwendet. Wenn Sie könnten, würden Sie diesen Kunden feuern, weil er absolut inkompetent ist. Leider ist das nicht immer möglich und man muss lernen, mit solch anspruchsvollen Kunden professionell umzugehen.