Welches große Unternehmen hat den besten technischen Support? MakeUseOf findet es heraus

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Es gibt wenige Dinge im Leben, die mich mehr stören als schlechten Kundenservice. Zwischen dem Leiden durch automatisierte Menüs, dem Versuch, mit Menschen zu kommunizieren, deren Akzent (für mich jedenfalls) nicht zu entziffern ist, und Spracherkennungssysteme, bei denen ich das Gefühl habe, in einer Fremdsprache sprechen zu müssen - ich fürchte, ich rufe den Kundendienst an wirklich tun.

Als hier bei MakeUseOf die Idee aufkam, einen vollständigen Überblick über die Qualität des Live-Kundensupports für die weltweit größten Technologieunternehmen zu geben, ergriff ich die Gelegenheit. Ich habe den Gedanken genossen, ein für alle Mal zu beweisen, dass das Auslagern Ihrer Telefon-Support-Services und der Versuch, technische Probleme der Kunden mit Robotersystemen zu beantworten, Rezepte für eine Katastrophe sind. Einige dieser automatisierten Systeme beweisen, dass der Ausdruck künstliche Intelligenz ein Oxymoron ist.

In diesem Test habe ich mich entschlossen, mich auf die Top-Tech-Unternehmen zu konzentrieren, die jeder erkennen kann und mit denen er wahrscheinlich irgendwann zu tun hat - eBay, Amazon, Google, Apple und Microsoft. Ich habe meinen besten Versuch unternommen, Kontakt mit einer lebenden, atmenden Person des technischen Supports in jedem dieser Unternehmen aufzunehmen. Als Teil meines Tests würde ich, wenn ich es zu einer tatsächlichen Person schaffen würde, einfach eine ziemlich neue Frage stellen und den Anruf als Erfolg bezeichnen.

Am Ende dieser Untersuchung werde ich jedes Unternehmen in fünf Bereiche einteilen: (1) Wie einfach es ist, eine lebende Person zu erreichen, (2) Insgesamt Haltezeit, (3) Klarheit der Person am anderen Ende, (4) Höflichkeit der unterstützenden Person und schließlich (5) technische Fähigkeit der Technik Unterstützung.

Testen des technischen Supports von Big Company

Um ehrlich zu sein, ging ich bei dieser Untersuchung davon aus, dass es für bestimmte Unternehmen wie Microsoft und Google sehr schwierig, wenn nicht unmöglich sein würde, eine tatsächliche Person für den technischen Support im Leben zu erreichen. Ich versuchte jedoch mein Bestes, um diese Vorurteile beiseite zu legen und in diese Frische einzutauchen.

Ich gab vor, ein absoluter Neuling zu sein, und versuchte in jedem Fall, auf der Website des Unternehmens Zugang zum technischen Support zu finden. Ansonsten wandte ich mich an einen nützlichen Onlinedienst namens Mensch werden um eine Telefonnummer zu identifizieren, an die Sie sich wenden können, um Unterstützung zu erhalten.

Finden Sie es bei eBay?

Vor Jahren habe ich mich durch die schwierigen Phasen des Aufbaus eines erfolgreichen Verkäuferkontos bei eBay gearbeitet, um schließlich ein Powerseller zu werden. Mein Fokus lag auf Antiquitäten, aber schließlich stellte ich fest, dass zwischen eBay und Paypal die Gebühren einfach zu hoch und die Gewinnspanne einfach zu niedrig waren. Ich war jedoch immer begeistert von der Tatsache, dass ich bei Problemen einfach die Hauptseite von eBay aufrufen und auf eine Schaltfläche klicken konnte, um mit einer lebenden Person zu chatten.

Es war schnell, bequem und einer der fortschrittlichsten technischen Support-Services, die ich je bei einem großen Unternehmen erlebt habe. Als eBay noch weiter wuchs, wurde dieser Service leider abgeschafft. Daher hatte ich zu Beginn dieses Prozesses nicht viel Hoffnung für eBay. Tatsächlich musste ich kichern, als ich sah, was passiert ist, als ich versuchte, die Kundendienstseite von eBay zu besuchen.

Wie Sie oben sehen können, handelt es sich bei der Seite "Kundensupport" lediglich um eine durchsuchbare FAQ. Sie bietet jedoch die kleine Registerkarte "eBay kontaktieren". Erfreut darüber, wie einfach es sein würde, die richtige Nummer zum Anrufen zu finden, klickte ich auf die Registerkarte und lachte gut.

Warum war das lustig? Der neue Grund, warum ich den technischen Support von eBay angerufen hatte, war, dass ich mich so lange nicht in meinem Konto angemeldet hatte, dass ich mich nicht erinnern konnte etwas wie man sich anmeldet. Um auf die Telefonnummern zugreifen zu können, um Hilfe zu rufen, müssen Sie leider angemeldet sein. Okaaaaay …… also musste ich mich sofort an Get Human wenden. Get Human hat mir eine Support-Nummer zur Verfügung gestellt, die funktioniert hat.

eBay hatte zwar ein etwas nerviges automatisiertes Einführungsmenü, aber es war ziemlich einfach, mit nur wenigen Ebenen zu navigieren, bevor ich das Problem mit den Anmeldeproblemen entdeckte, bei dem ich Hilfe benötigte. Nachdem der automatisierte Roboter mir gesagt hatte, ich solle sicherstellen, dass ich die richtige ID und das richtige Passwort eingebe - duh, wirklich? - Mir wurde mitgeteilt, dass ich mich dafür entscheiden könnte, mit einer lebenden Person zu sprechen, wenn der Rat meine Frage nicht beantwortet. Dies war ungefähr zwei Minuten nach dem Anruf.

Ich wurde in die Warteschleife gelegt und musste unerträgliche Zirkusmusik (warum so schreckliche Musik, eBay?) Für die gesamte Zeit ertragen, die ich warten musste. Als ich endlich jemanden in die Leitung brachte, bemerkte ich einen Akzent, der erst schwer zu verstehen war, als der Techniker schnell anfing zu sprechen, und ich musste ihn bitten, sich zu wiederholen.

Zum größten Teil war der technische Support jedoch äußerst freundlich und führte mich geduldig durch den gesamten Prozess des Anforderns meiner Benutzer-ID und des anschließenden Zurücksetzens meines Passworts.

Angesichts der Einfachheit des Problems und der Tatsache, dass jeder Dummkopf hätte herausfinden müssen, wie er sein eigenes Passwort direkt auf der Anmeldeseite zurücksetzen kann, war ich es beeindruckt davon, wie höflich und geduldig der technische Support war - mit Sicherheit die höflichste Support-Person, mit der ich mich während dieser Untersuchung befassen durfte.

Gesamtanrufzeit: 18:32. Gesamthaltezeit: 9:08

Rufen Sie den technischen Support von Amazon an

Der Versuch, eine Ausrede zu finden, um den Amazon-Kundensupport anzurufen, war einfach genug, da ich tatsächlich Hilfe brauchte, um herauszufinden, wie ich mich in mein Partnerkonto einloggen konnte, da es so lange her war.

Ich konnte die Kundensupportnummer auf der Amazon-Seite nicht schnell finden, also habe ich einfach die von Get Human angegebene Nummer verwendet, und das hat funktioniert. Als ich die Nummer zum ersten Mal ausprobierte, klingelte sie einfach ohne Abholung. Als ich das zweite Mal die Nummer ausprobierte, wählte das automatisierte System den zweiten Klingelton aus.

Nach einer sehr kurzen Einführung mit der praktischen Option „Für alle anderen Fragen drücken Sie 3“ wartete ich nur 2 Minuten nach dem Anruf in der Warteschleife. Nach einer Wartezeit von weniger als einer Minute wurde ich von einer sehr angenehm klingenden jungen Dame begrüßt.

Kein Akzent, sehr höflich und hilfsbereit. Als ich erklärte, dass ich anrief, um herauszufinden, wie ich auf mein Affiliate-Konto komme, stolperte sie leider ein wenig und erklärte: „Ich bin mir nicht sicher, was das überhaupt ist.”

Ich (etwas überrascht): „Ja, wissen Sie, wie Leute ihrer Website Produktlinks hinzufügen. “

Ihr: "Ja, tut mir leid, das ist mir nicht bekannt."

Ich wollte gerade fragen, ob sie tatsächlich für Amazon arbeitet, schluckte aber schnell meinen Sarkasmus und fragte höflich, ob ich mit jemandem sprechen könnte, der mit dem Partnerprogramm vertraut ist. Ich wurde dann für weitere 3 Minuten und 10 Sekunden in die Warteschleife gelegt, bis ein Mann namens David - ein Partner-Support-Mitarbeiter - ans Telefon ging.

Er war sehr hilfreich - führte mich durch das schnelle Zurücksetzen meines Passworts - und schickte nach dem Anruf sogar eine Folge-E-Mail, um sicherzustellen, dass alle meine Probleme gelöst wurden. Ziemlich cool! Amazon möchte vielleicht ein wenig an dieser Anrufunterstützung der ersten Ebene arbeiten.

Gesamtanrufzeit: 11:34. Gesamthaltezeit: 3:50

Können Sie den technischen Support von Google nutzen? Nee.

Ich kann Ihnen sagen, bevor ich am Ende dieser Untersuchung überhaupt alle Ergebnisse zusammengezählt habe, dass Google die schlechtesten Ergebnisse sofort erzielt. Tatsächlich versucht Google nicht einmal, eine Punktzahl zu erhalten - es bietet keinen technischen Live-Support.

Die aufgeführte Get Human-Nummer war für Google AdWords und nicht für den gesamten Google-Kundensupport. Als ich die bei Google für das Hauptquartier angegebene Nummer anrief, wurde ich hoffnungsvoll, als ich auf ein automatisiertes System stieß, das meine Optionen durchging.

Leider wurde das Thema Kundenbetreuung nur erwähnt, um den Anrufer darüber zu informieren "Google bietet derzeit keinen technischen Live-Support an."

Gesamtanrufzeit: 3:25. Gesamthaltezeit: Unendlich - Halten Sie nicht den Atem an.

Microsoft Tech Support - Eine Überraschung

Wenn Google sich nicht einmal die Mühe macht, Live-Kundensupport anzubieten, kann ich nur davon ausgehen, dass ein so großer Unternehmen wie Microsoft würden wahrscheinlich keine große Erfahrung in Bezug auf die Lebenserhaltung bieten entweder.

Es war tatsächlich überraschend einfach, die Nummer "Kundendienst anrufen" direkt auf der Microsoft-eigenen Website zu finden. Als ich die Nummer anrief, stieß ich auf eines dieser nervigen automatisierten Menüsysteme, die versuchen, die Spracherkennung zu verwenden, und fragte mich alle Arten von obskuren Fragen, z. B. ob ich wegen Netzwerkproblemen angerufen habe - nein -, ob ich wegen Silverlight-Problemen angerufen habe (z Was?).

Nachdem ich oft genug „Nein“ gesagt hatte, hatte das System es satt, mich auf mein Problem zu untersuchen und mich in die Warteschleife zu stellen und als nächstes mit einer lebenden Person zu sprechen - zu meiner Überraschung. Wie würde sich eine Live-Person des technischen Supports von Microsoft anhören?

Ich war nicht allzu überrascht zu hören, wie der indische Akzent nach etwa 1 Minute Wartezeit ans Telefon ging. Der Typ war etwas schwer zu verstehen, und ich musste ihn bitten, sich oft zu wiederholen, aber er war sehr höflich und geduldig mit mir.

Ich stellte ihm eine neue Frage, ob ich Windows-Updates auf meinem PC nur für kritische Updates und nicht für alle aktivieren könnte von ihnen." Er erklärte geduldig, dass es wichtig sei, die Updates automatisch zu machen, da automatisch nur die kritischen installiert werden Aktualisierung. Er erklärte mir, wie ich sicherstellen kann, dass Updates aktiviert werden.

Ich sagte ihm, dass ich das sicher tun würde und dankte ihm. Beeindruckenderweise hatte Microsoft die kürzeste Wartezeit und Anrufzeit aller anderen Unternehmen, die technischen Support anboten.

Gesamtanrufzeit: 5:14. Gesamthaltezeit: 1:00

Apple Tech Support - Technisch versiert

Das Anrufen des Apple-Kundendienstes war einfach, da ich tatsächlich mit jemandem über ein iTunes-Problem sprechen musste, das wir mit dem Mobiltelefon meiner Tochter hatten. Ich war gespannt, wie schwierig der Prozess sein würde oder nicht.

Beim Anruf fragte ein automatisiertes System sofort, ob meine Frage Verkauf oder Technik war. Ähnlich wie Microsoft verwendete das System eine Spracherkennungstechnologie, aber im Fall von Apple gab es keine Optionen - die Fragen waren alle offen, was mich überraschte.

Apple Robot: „Mit welchem ​​Gerät haben Sie Probleme? “

Mir: "Äh... iTunes? "

Apple Robot: „Hast du iPad gesagt? Haben Sie Probleme mit dem iPad oder iPhone oder sagen Sie ein anderes Gerät? “

Mir: "Ähm... iTunes. "

Apple Robot: „Rufen Sie über iPad, iPhone. Wenn nicht, sagen Sie einfach ein anderes Gerät. “

Ich (bekomme endlich den Hinweis): „Ein anderes Gerät “.

Schließlich erkannte der Roboter „iTunes“ und fragte mich geduldig, auf welchem ​​Gerät ich Probleme mit iTunes habe. Dann wurde mir klar, dass ich im anderen Menü einfach „iPhone“ hätte sagen können. Es war das erste Mal, dass ein automatisierter Telefonroboter mich dumm machen konnte - gute Arbeit, Apple.

Als der Apple-Roboter feststellte, dass ich iPhone-Hilfe bei iTunes benötigte, wurde ich fast sofort durchgestellt (vielleicht eine 30 Sekunden Wartezeit) an einen Telefon-Support-Techniker, der sich wie der stereotype Apple-Mitarbeiter mit 20 Mitarbeitern anhörte. Kein Akzent. Sehr technisch versiert.

Er führte mich geduldig durch den Prozess der Festlegung von Einschränkungen für das Telefon meiner Tochter, damit sie nicht versehentlich unfreie Apps auf ihrem Telefon kaufen konnte. Ich hatte das Gefühl, mit einem IT-Kollegen bei der Arbeit zu sprechen, und die Arbeit war in weniger als einer Minute erledigt. Ich war beeindruckt und kein Apple-Fan.

Gesamtanrufzeit: 7:39. Gesamthaltezeit: 0:30

Endergebnisse

Am Ende der Untersuchung waren die Gewinner und die Verlierer ziemlich klar. Hier sind die Gesamtpunktzahlen, die ich nach meinen Erfahrungen mit jedem dieser Unternehmen erstellt habe. Die Skala ist 0 für schrecklich und 10 für Superstar.

Ebay:

(1) Einfache Erreichung der lebenden Person: 3.0

(2) Gesamthaltezeit: 2,0

(3) Klarheit der Person am anderen Ende: 7.0

(4) Höflichkeit der unterstützenden Person: 10.0

(5) Technische Fähigkeit des technischen Supports: 10.0

Gesamtrang: 6.4

Amazonas:

(1) Einfache Erreichung der lebenden Person: 3.0

(2) Gesamthaltezeit: 5,0

(3) Klarheit der Person am anderen Ende: 8.0

(4) Höflichkeit der unterstützenden Person: 8.0

(5) Technische Fähigkeit des technischen Supports: 10.0

Gesamtrang: 6.8

Google:

(1) Einfache Erreichung der lebenden Person: 0.0

(2) Gesamthaltezeit: 0,0

(3) Klarheit der Person am anderen Ende: 0.0

(4) Höflichkeit der unterstützenden Person: 0.0

(5) Technische Fähigkeit des technischen Supports: 0.0

Gesamtrang: 0.0

Microsoft:

(1) Einfache Erreichung der lebenden Person: 8.0

(2) Gesamthaltezeit: 10,0

(3) Klarheit der Person am anderen Ende: 6.0

(4) Höflichkeit der unterstützenden Person: 9.0

(5) Technische Fähigkeit des technischen Supports: 9.0

Gesamtrang: 8.4