Warum Call Center Sie immer für immer warten lassen

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Niemand mag Call Center wirklich.

Die meisten Unternehmen, die sie haben, haben sie nur ungern. Die Leute, die in ihnen arbeiten, wären oft lieber woanders. Und die Leute, die sie anrufen müssen - zu denen fast jeder gehört - finden sie frustrierend.

Aber sie sind eine Tatsache des modernen Lebens und werden nicht so schnell verschwinden. Warum nerven sie uns so sehr und was können wir dagegen tun?

Die Arbeitsweise eines Call Centers

Wenn Sie sich in ein Callcenter einwählen, denken Sie möglicherweise, Sie rufen eine Filiale Ihrer Bank, Ihren Internetprovider oder den Hersteller Ihres Computers an, aber wahrscheinlich nicht.

Wahrscheinlicher ist, dass Sie mit jemandem sprechen, der für einen Business Process Outsourcer (BPO) arbeitet - ein Unternehmen, das sich auf das unangenehme Geschäft mit unglücklichen Kunden spezialisiert hat.

Aus wirtschaftlichen Gründen nutzen viele Unternehmen Offshore-Callcenter. und obwohl sie Ihren Anruf möglicherweise schneller beantworten als ein lokaler Anruf, bedeutet dies nicht, dass Ihr Anruf kürzer oder weniger frustrierend ist. Im Gegenteil.

Wenn Sie nicht an Akzente gewöhnt sind oder einen starken eigenen Akzent haben, können Sie mit jemandem in Indien oder der USA sprechen Die Philippinen sind eine äußerst anstrengende Erfahrung, und Sie haben keine andere Wahl, als den Dienst zu wechseln Anbieter.

Offshoring ist weniger populär geworden, als Unternehmen die Frustrationen beim Navigieren in Interactive Voice erkannten Antwort (IVR) und Erhalt komplexer Anweisungen per Telefon von Agenten, die nicht gut sprechen oder verstehen können Sie. Einige Unternehmen nutzen sogar ihre lokalen Call Center als Verkaufsargument.

Call Center sind jedoch sehr zielorientiert, wobei der Durchsatz im Vordergrund steht. Dies bedeutet, dass X% der Anrufe innerhalb von Y Sekunden beantwortet werden müssen. (Es ist natürlich komplizierter, aber das ist die Grundidee.)

Wenn sie sich also darauf konzentrieren, so viele Anrufe wie möglich so schnell wie möglich zu beantworten, warum sitzen Sie dann da und hören zu? Opus Nummer Eins für 20 Minuten jedes Mal, wenn Sie ein Problem ansprechen oder eine Frage beantworten müssen?

Der Grund, warum wir warten müssen

Call Center, insbesondere solche, die technischen Support bieten, belasten die Ressourcen des Unternehmens. Es besteht ein empfindliches Gleichgewicht zwischen der Verärgerung eines Unternehmens gegenüber seinen Kunden und der Zahlungsbereitschaft des Unternehmens, um diese Kunden zu beruhigen.

Call Center verwenden daher historische Daten und ausgefallene Algorithmen, um die Anzahl der erwarteten Anrufe vorherzusagen, und versuchen dann, die Mitarbeiter so genau wie möglich zu beschäftigen. Dies bedeutet, dass das Personal immer knapp ist. Zu viele Mitarbeiter? Sie werfen Geld weg. Zu wenig? Anrufe werden gesichert.

Call-Center-Prognosen funktionieren normalerweise in Intervallen von 15 Minuten und können erstaunlich genau sein. Dies bedeutet jedoch nicht immer, dass die Personalausstattung genau das ist, was sie sollte.

Erstens ist es nicht immer möglich, Mitarbeiter mit der genauen Prognose zu versorgen. Solange das Serviceniveau für den Tag erreicht werden kann, werden einige Intervalle einfach für das Wohl der Allgemeinheit geopfert.

Und dann gibt es die tatsächlichen Mitarbeiter, die eher jung sind und je nach Wirtschaftsklima fürchterlich unzuverlässig sein können. In den Prognosen ist eine gewisse Abwesenheit enthalten, die jedoch manchmal überschritten wird.

Und manchmal ist die Prognose einfach weit weg. Ein langes Wochenende, eine neue Produkteinführung, ein Serviceausfall oder einfach nur unerklärliches statistisches Clustering kann bedeuten, dass das erwartete Anrufvolumen überschritten wird - was bedeutet, dass Sie länger warten als erwartet.

Wann ist die beste Zeit zum Anrufen?

Es gibt keine beste Zeit, um ein Callcenter anzurufen. Im Allgemeinen rufen Sie an, wenn Sie müssen. Es spielen zu viele Faktoren eine Rolle, um eine endgültige Antwort zu geben. Die folgenden Richtlinien können sich jedoch als nützlich erweisen, wenn Ihr Anruf nicht dringend ist.

Vermeiden Sie montags. Montags in einem Callcenter ist fast immer viel los, insbesondere wenn das Callcenter am Wochenende geschlossen ist. Die Abwesenheit des Personals kann auch montags höher sein, da junge Menschen dazu neigen, am Wochenende eine „Lebensmittelvergiftung“ oder andere Beschwerden zu entwickeln. Und das Personal kann weniger freundlich sein. Niemand mag Montag, oder?

Umgekehrt können Sonntage ein guter Zeitpunkt sein, um anzurufen, aber nur, wenn das Zentrum, das Sie anrufen müssen, an einem Sonntag geöffnet ist. Es lohnt sich zu überprüfen, da die Leute oft davon ausgehen, dass sie geschlossen werden. Es ist auch ein Tag, an dem die Menschen dazu neigen, sich zurückzulehnen und zu entspannen und keine stressauslösenden Anrufe zu tätigen (außer bei ihren Eltern).

Ein Callcenter, das um 8 Uhr morgens öffnet, ist wahrscheinlich erst nach 9 Uhr morgens besetzt. kann aber auch in dieser ersten Stunde unterbesetzt sein. Ein Anruf, sobald die Leitungen geöffnet sind, ist einen Versuch wert. Wenn Sie ihn jedoch zu lange stehen lassen, werden Sie wahrscheinlich warten, bis die Verstärkung eintrifft.

Der Zeitraum zwischen 10 und 12 Uhr ist an Wochentagen immer voll. Menschen bei der Arbeit rufen in den Pausen an, Eltern rufen an, nachdem sie ihre Kinder in der Schule abgesetzt haben, und Menschen, die arbeitslos sind, wachen gerade auf. Es ist auch vor der "Überlappungszeit" für die meisten Call Center.

Viele Call Center haben eine Überlappung, bei der sie teilweise überbesetzt sind. Vollzeitbeschäftigte arbeiten normalerweise acht Stunden, und Call Center sind normalerweise länger als acht Stunden, aber kürzer als sechzehn Stunden geöffnet, was bedeutet, dass irgendwann die meisten Vollzeitbeschäftigten anwesend sind.

Diese Überlappung ist wahrscheinlich der beste Zeitpunkt für einen Anruf. In dieser Zeit werden sie versuchen, das Servicelevel nach einem anstrengenden Morgen wiederherzustellen und zu schützen es gegen einen möglicherweise geschäftigen Abend, und daher, wenn Ihr Anruf am wahrscheinlichsten beantwortet wird schnell. Ein Callcenter, das von 8.00 bis 20.00 Uhr geöffnet ist, hat wahrscheinlich eine Überschneidung zwischen 12.00 und 16.00 Uhr. Vermeiden Sie jedoch die Mittagspause, wenn Sie können.

Mit der Einschränkung, dass dies eine sehr allgemeine Regel ist, mit zu vielen Ausnahmen, um sie zuverlässig zu machen, Die beste Zeit, um die meisten Call Center anzurufen, ist wahrscheinlich zwischen 14.00 und 16.00 Uhr an einem Mittwoch (niemand nimmt Mittwoch frei).

Der beste Weg, um Ihren Anruf zu beschleunigen

So verlockend es auch sein mag, ignorieren Sie nicht den IVR - diese entzückende aufgenommene Stimme, die Sie durch ein Labyrinth von Optionen führt. Möglicherweise können Sie drücken * oder 0 direkt mit einem Agenten zu sprechen, aber das bedeutet nicht, dass Sie es tun sollten.

Sie müssen noch warten, bis jemand verfügbar ist. Dann müssen Sie Ihr Problem demjenigen erklären, der antwortet, und müssen es höchstwahrscheinlich erneut halten, wenn er Sie in die richtige Abteilung - oder möglicherweise in die falsche Abteilung - versetzt.

Achten Sie auf die IVR. Möglicherweise erhalten Sie Informationen zu Serviceausfällen oder anderen bekannten Problemen, die Sie daran hindern können, den Anruf fortzusetzen. Notieren Sie sich die von Ihnen ausgewählten Optionen, damit Sie sie sofort eingeben können, wenn Sie zurückrufen müssen. (Das System reagiert normalerweise, sobald die Stimme zu sprechen beginnt.)

Möglicherweise können Sie auch eine App wie verwenden FastCustomer FastCustomer: Überspringen Sie lange Haltezeiten in Kundendienst-Helplines Weiterlesen oder LucyPhone das wird das Warten auf dich erledigen. Sie funktionieren nicht für jedes Unternehmen und die Zeit, die zum Herunterladen der App und zum Herausfinden der Funktionsweise benötigt wird länger als die Zeit, die Sie sparen, aber wenn Sie sich viel in der Warteschleife befinden, kann sich eine solche App lohnen Anstrengung.

Stellen Sie sicher, dass Sie so viele Informationen wie möglich zur Hand haben, wenn Sie fertig sind: Ihre Kontonummer, Telefonnummer, PIN, das Modell Ihres Produkts, den genauen Text einer Fehlermeldung oder alles andere, was für Ihre Anfrage relevant ist. Halten Sie Stift und Papier bereit, falls Sie Anweisungen, eine Referenznummer oder eine andere anzurufende Nummer notieren müssen.

Seien Sie höflich zu der Person, mit der Sie sprechen. Das Problem, das Sie haben, ist nicht ihre Schuld und sie versuchen meistens, Ihnen zu helfen. Je sympathischer Sie sind, desto mehr werden sie sich bemühen, Ihnen zu helfen. Böse oder selbst wichtig zu sein, wird den Agenten nur ermutigen, das absolute Minimum für Sie zu tun. Und wenn Sie schwören, darf der Agent den Anruf oft beenden.

Anrufen sollte ein letzter Ausweg sein

Der beste Weg, um lange Anrufe zu vermeiden, besteht darin, überhaupt keine Anrufe zu tätigen. Wenn Sie ein technisches Problem haben, überprüfen Sie alle Verbindungen und schalten Sie alles aus und wieder ein. Wenn Sie eine Fehlermeldung erhalten, suchen Sie im Internet nach einer Lösung. Es kann etwas Einfaches sein, mit dem Sie selbst umgehen können.

Selbst wenn Sie keine Lösung finden, werden Sie wahrscheinlich mehr über das Problem selbst erfahren, sodass Sie den Anruf beschleunigen können, indem Sie unnötige Schritte überspringen.

Überprüfen Sie gegebenenfalls die Website oder den Twitter-Feed des Unternehmens auf Informationen zu Serviceausfällen, Upgrades oder anderen Problemen. Möglicherweise gibt es Alternativen zum Anrufen, z. B. Web-Chat oder E-Mail-Support.

Die Antwortzeiten im Web-Chat sind in der Regel schneller als am Telefon und können, insbesondere wenn es sich um eine einfache Abfrage handelt, genauso gut sein. E-Mails sind offensichtlich langsamer, aber Sie müssen nicht aktiv auf eine Antwort warten. Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen über soziale Medien 5 Möglichkeiten, den Kundenservice dazu zu bringen, Sie in sozialen Netzwerken zu bemerkenIhre Lieblingsfirma hat den Ball fallen lassen und das von Ihnen bezahlte 80-Dollar-Abonnement stimmte nicht genau mit der Beschreibung überein. Am schlimmsten ist, dass der Link "Kontakt" der Website eine vollständige und vollständige Lüge ist. Alles ... Weiterlesen kann eine Option sein. Amazon ist ein gutes Beispiel Die besten Tipps für den Amazon-Kundendienst, die Sie zu einem besseren Käufer machenWir haben alle Horrorgeschichten über den Kundenservice gehört, die schief gelaufen sind, aber mit diesen Tipps und Tricks von Amazon kann Ihr nächstes Einkaufserlebnis positiv sein! Weiterlesen eines Unternehmens mit mehreren Möglichkeiten, den Kundendienst zu kontaktieren.

Wenn alles andere schief geht

Manchmal muss man einfach anrufen. Sie können es nicht vermeiden, Sie können es nicht verzögern und Sie können es nicht verkürzen. Sie können sich nur vorbereiten und hoffen, dass der Anruf gut genug läuft Lösen Sie Ihr Problem und lassen Sie sich zufrieden geben Holen Sie das Beste aus Ihrem Kundenservice heraus?Haben Sie jemals den Kundendienst angerufen, um den Anruf frustriert, enttäuscht und ohne Lösung zu beenden? Oder vielleicht gab es eine Lösung, aber sie war ungünstig und sicherlich nicht die Zeit wert, für die Sie aufgewendet haben ... Weiterlesen .

Also entspann dich. Stellen Sie sicher, dass Sie alle relevanten Informationen sowie einen Stift und Papier zur Hand haben. Halten Sie ein Buch bereit, damit Sie etwas zu tun haben - nichts zu anstrengend oder spannend. Stellen Sie Ihr Telefon auf Lautsprecher oder Verwenden Sie ein Bluetooth-Headset Der Leitfaden für Anfänger zum Kauf des richtigen Bluetooth-HeadsetsDas schmutzige kleine Geheimnis beim Kauf des perfekten Bluetooth-Headsets ist, dass es kein "perfektes" Headset gibt. Weiterlesen So können Sie herumlaufen, Aufgaben erledigen oder was auch immer.

Und denken Sie daran, Ihr Anruf ist uns wichtig!

Was war die längste Wartezeit, die Sie jemals in der Warteschleife gewartet haben? Haben Sie weitere Tipps zur Verkürzung Ihrer Wartezeit? Lass es uns in den Kommentaren unten wissen.

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