Freshdesk: Eine erfrischende Version einer Helpdesk-Anwendung für Ihr Unternehmen [Gesponsert]

Die Grundidee eines Unternehmens ist es, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten. Die besten Unternehmen folgen einem kundenorientierten Credo. Aber Kunden glücklich zu machen ist nicht einfach. Ein gut ausgebildetes Kundensupport-Team ist nur ein Teil der Gleichung, die ein kundenorientiertes Unternehmen ausmacht.

Damit jedes Lächeln intakt bleibt, brauchen Sie auch die Hilfe der Technik. Im Customer Relationship Management (CRM) erfolgt dies in Form einer Helpdesk-Lösung, die ein Kombination aus einem Geschäftsprozess und einem Softwareservice, um alle Kundenanfragen, Feedback und Beschwerden. Es beginnt mit einem Point of Presence, der ein Online-Forum oder ein Kundendienstmitarbeiter als Kundenschnittstelle sein kann, und einem softwaregesteuerten Issue-Tracking-System im Backend. Sie müssen Wörter wie Live-Chat, E-Mail-Support oder Ticketing gehört haben. All dies fließt in eine Helpdesk-Lösung ein. Wenn Sie ein Geschäft führen,

Freshdesk – Wo passt es in Ihre Pläne?

Der Markt für Helpdesk-Anbieter ist groß, aber mit wenigen großen Akteuren. Heutzutage benötigt jedes Unternehmen – ob groß oder klein – mit einem Service-Management-Plan einen Helpdesk. Bei der Umsetzung einer Lösung tauchen einige Fragen auf –

Ist die Implementierung aufwendig?

Wird es für unsere Support-Mitarbeiter zu kompliziert?

Wird es Zeit für die Einrichtung oder Skalierung benötigen?

Wird es alle unsere Produktlinien unterstützen?

Die Idee von Software as a Service negiert einige der Sorgen, und Freshdesk ist ein gutes Beispiel für das SaaS-Modell. Freshdesk ist vollständig in der Cloud und bietet Ihrem Kundensupport-Team rund um die Uhr Zugriff von überall auf der Welt. Mit dieser Helpdesk-Anwendung müssen Sie nicht an den Schreibtisch gebunden sein. Freshdesk hat auch die Kundensupportkanäle gestärkt, indem neben der traditionellen E-Mail und dem Telefon auch soziale Medien als Präsenzpunkt für Kundenfeedback integriert wurden. Die Twitter- und Facebook-Präsenz ermöglicht es jedem Unternehmen, das Freshdesk verwendet, es auch als Marketing- und Branding-Tool zu verwenden.

Der Reiz von Freshdesk und mein Alleinstellungsmerkmal liegt in der Wirtschaftlichkeit der verschiedenen Pläne für kleine und mittlere Unternehmen, die ihrem Kundensupport-Team einen effizienten, benutzerfreundlichen Helpdesk zur Verfügung stellen möchten System. Es gibt auch den ziemlich einzigartigen Aspekt von Gamifizierung die wir später untersuchen werden.

Lassen Sie den Kundensupport Wurzeln schlagen

Bevor Sie sich von der Idee überwältigt fühlen, einen Helpdesk-Service für Ihr kleines Unternehmen zu nutzen, lassen Sie mich erwähnen, dass Freshdesk mitgeliefert wird vier flexible Pläne – Sprout, Blossom ($19/Monat oder $192/Jahr), Garten ($29/Monat oder $300/Jahr), und Nachlass (49 USD/Monat oder 480 USD/Jahr). Die „frischen“ Namen und Pläne sollten das organische Wachstum Ihres Unternehmens von einem Startup mit minimalem Supportbedarf bis hin zu einem expansiven Unternehmen mit fortgeschrittenen Anforderungen abdecken. Sie können Freshdesk mit vollem Funktionsumfang mit einer 30-tägigen Testversion testen, danach müssen Sie sich für einen Plan entscheiden.

Die Sprießen Der Plan „für immer kostenlos für drei Agenten“ ist ein idealer Einstiegspunkt für kleine Unternehmen, die E-Mail als ihr wichtigstes Support-Tool verwenden. Andere konkurrierende Dienstanbieter bieten nicht einmal einen für immer kostenlosen Plan an.

Wenn Ihre Supportanforderungen steigen, können Sie zu geringen Kosten von 15 USD pro Agent weitere Agenten hinzufügen. Eine weitere flexible Funktion ist die Tageskarte, mit der Sie für nur 1 USD pro Tag vorübergehend jemanden zum Support zuweisen können. Sie können natürlich jederzeit auf die höheren Pläne upgraden.

Legen Sie los mit Freshdesk

Sie können Ihren Kundensupportprozess in vier einfachen Schritten starten. Nach der Registrierung und Anmeldung müssen Sie eine primäre Support-E-Mail-Adresse einrichten, die als Adresse für die Kommunikation mit Kunden dient.

Im zweiten Schritt können Sie die drei Agenten hinzufügen, wenn Sie sich für den kostenlosen Sprout-Plan entschieden haben. Im dritten Schritt können Sie mit dem Aussehen des Helpdesks spielen, indem Sie Elemente wie ein Logo hinzufügen und einige Farben im Standarddesign ändern. Wenn Sie daran interessiert sind, können Sie mit Freshdesk die CSS-Datei des Themes bearbeiten und das Erscheinungsbild des Helpdesks „branden“. Dies ist von entscheidender Bedeutung, wenn Sie Ihr Unternehmen als Marke aufbauen möchten und ein einheitliches Erscheinungsbild über alle Kundenschnittstellen hinweg benötigen. Eine der angebotenen Funktionen ist die gebrauchsfertige Galerie von FreshThemes.

Fügen Sie im vierten und letzten Einrichtungsschritt Ihre Facebook- und Twitter-Unternehmensseiten und -Feeds hinzu, mit denen Sie Ihre sozialen Interaktionen abdecken und vom Helpdesk aus darauf reagieren können.

Steuern Sie den Helpdesk über das Dashboard

Wie Sie im obigen Screenshot sehen können, werden Ihre Kundensupport-Aktivitäten-Streams auf dem Dashboard für einen schnellen Blick zusammengestellt.

Das Ticketing-System ist das Herzstück jeder Helpdesk-Software. Freshdesk wandelt jede eingehende Anfrage von E-Mail, Website, Telefon und Social Media in Tickets um.

Hier sind einige Highlights des Freshdesk-Ticketsystems:

• Tickets können mit benutzerdefinierten Feldern spezifisch für Ihr Unternehmen organisiert werden.
• Richten Sie E-Mail-Benachrichtigungen für Tickets ein und beantworten Sie diese über Ihren Posteingang.
• Helpdesk-Aufgaben und die Erstellung neuer Tickets können über den E-Mail-Posteingang verwaltet werden.
• Beim automatisierten Ticketing werden alle Support-Tickets priorisiert und den richtigen Agenten zugewiesen.
• Der Freshdesk-Posteingang ist durch Spamfilter und benutzerdefinierte Spamregeln geschützt.
• Ticketing-Lösungen können als Referenz in eine zentrale Wissensdatenbank umgewandelt werden.
• Die Wissensdatenbank wird von Freshdesk verwendet, um mögliche Lösungen für Kundenprobleme vorzuschlagen.
• Auf Freshdesk kann jeder Agent seine eigene Sprache verwenden. Freshdesk unterstützt derzeit 12 Sprachen.
• Kunden haben Zugang zu Self-Service-Portalen, in denen sie selbst Lösungen finden, sich mit der Community austauschen und den Status ihrer Tickets einsehen können.
• Kunden-SLAs (Service Level Agreements) können den Tickets zugeordnet und Kundengarantien durchgesetzt werden.
• Protokollieren und generieren Sie Stundenzettel und vergleichen Sie abrechenbare vs. nicht abrechenbarer Zeitaufwand für die automatische Rechnungsstellung an Kunden.
• Stundenzettel und andere Nachverfolgungsberichte können für Leistungsbeurteilungen schnell erstellt werden.
• Sich wiederholende und gängige Helpdesk-Aufgaben können in automatische Workflows umgewandelt werden.

Gamification ist ein Teil des Kundensupports

Eines der einzigartigeren Elemente von Freshdesk ist die Support Arcade. Der tägliche Umgang mit dem Kundensupport kann ziemlich banal werden, und die Suche nach Abzeichen und Trophäen hilft, den Wettbewerbsgeist unter den Agenten aufzupeppen. Punkte werden basierend darauf vergeben, wie schnell ein Agent ein Ticket bearbeiten und lösen kann. Bonuspunkte werden vergeben, um das Rundum-Kundenerlebnis zu verbessern. Benutzerdefinierte Quests können vom Management geplant werden, die Bereiche wie mehr Community-Beteiligung abdecken können. Trophäen wie der Sharp Shooter, Speed ​​Racer und der Happiness Champ stehen auf dem Spiel und sind stolz auf die Bestenliste.

Gamification ist auch eine unterhaltsame Möglichkeit, die Leistung mit minimalen Managementeingriffen zu verbessern. Es ist wahrscheinlich auch ein besserer Weg, um jemanden auf die erforderlichen Fähigkeiten zu bringen.

Einfachheit mit Economy

Entschieden. Die Helpdesk-Anwendung deckt alle Ecken ab und verpackt sie in ein sehr wirtschaftliches Paket. Wenn Sie ein kleines Unternehmen haben, ist das 0-Dollar-Angebot schwer zu schlagen. Obwohl die Funktionen im kostenlosen Plan eingeschränkt sind, können Sie Ihren begrenzten Kundenkreis problemlos per E-Mail unterstützen. Hinter den Kulissen stehen Ihnen die Ticketing- und automatisierten Prozesse von Freshdesk zur Verfügung. Da die Cloud-Anwendung mit HTML5 erstellt wurde, können Support-Mitarbeiter ihre reaktionsschnelle Oberfläche genauso nahtlos mit einem mobilen Browser verwenden.

Die Tageskarten können Ihnen im Notfall helfen; alternativ können Sie sofort auf die anderen Pläne in den Stufen hochskalieren. Mir hat auch gefallen, dass Freshdesk ist ein Pay-as-you-go-Service und kann jederzeit gekündigt werden (es wird nur der aktuelle Monat in Rechnung gestellt) und ermöglicht den problemlosen Export Ihrer Daten. Es sperrt Sie also nicht in seinen Dienst, wenn Sie unzufrieden sind.

Letztlich hängt der Einsatz einer Helpdesk-Lösung auch von der Art des Unternehmens, seinen unterschiedlichen Produktlinien und den Best Practices ab, die es implementieren möchte. Die reibungslose und leicht verständliche Benutzeroberfläche sollte jedem Unternehmen helfen, den Kundensupport mit minimalem Aufwand einzurichten.