Holen Sie das Beste aus Ihrem Kundenservice heraus?

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Haben Sie jemals den Kundendienst angerufen, um den Anruf frustriert, enttäuscht und ohne Lösung zu beenden? Oder vielleicht dort war eine Lösung, aber es war ungünstig und sicherlich nicht die Zeit wert, die Sie am Telefon verbracht haben? Wir haben uns ausführlich damit befasst wie gut der Kundenservice von einigen der großen Technologieunternehmen ist Welches große Unternehmen hat den besten technischen Support? MakeUseOf findet es herausEs gibt wenige Dinge im Leben, die mich mehr stören als schlechten Kundenservice. Zwischen dem Leiden durch automatisierte Menüs, dem Versuch, mit Menschen zu kommunizieren, deren Akzent nicht zu entziffern ist, und Spracherkennungssystemen, die mich ... Weiterlesen , wie Apple, Amazon und andere. Aber haben Sie jemals darüber nachgedacht, dass es Dinge in Ihrer Macht gibt, die Sie tun können, um das Ergebnis dieser Anrufe zu ändern?

In den Erfahrungen, die ich mit Kundendienstmitarbeitern gemacht habe, habe ich festgestellt, dass es definitiv eine Grenze zwischen der richtigen und der falschen Vorgehensweise gibt. Dies gilt sowohl in der

Ansatz dass Sie in der Kommunikation mit dem Vertreter und der Werkzeuge die Sie verwenden, wenn Sie das Unternehmen kontaktieren.

Es geht nur um Ihren Ansatz

Ich werde mich ein wenig vom Thema "Technologie" entfernen. Warum? Denn im Umgang mit Unternehmen ist es wichtig, dass Sie berücksichtigen Wie Sie kommunizieren mit ihnen. Dies ist das Rückgrat allen Erfolgs, wenn es darum geht, das zu bekommen, was Sie wollen und brauchen. Denken Sie daran, dass das Unternehmen möchte, dass auch Sie glücklich sind. Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die Sie sich stellen sollten:

• Wie klingen Sie für den Repräsentanten, wenn Sie mit ihm sprechen?
• Versuchen Sie zu verstehen, woher der Repräsentant auch kommt?

Beachten Sie, dass dies keine komplizierten Fragen sind, die jedoch wichtig sind.

Sei nicht böse oder wütend, sondern teile deine Frustration mit

Wenn Sie mit einem Mitarbeiter sprechen, müssen Sie zum Ausdruck bringen, dass Sie nicht böse sind Sie, aber Sie sind "frustriert" oder besorgt über die Umstände. Wenn Sie den Grund für den Anruf mitteilen, geben Sie ihnen die ganze Geschichte, aber achten Sie dabei darauf, den Vertreter nicht zu verwirren oder zu ignorieren, wenn er sich einschaltet. Stattdessen, Sei immer rücksichtsvoll wie Sie sind diejenigen, die Ihnen helfen, das zu bekommen, was Sie wollen, was Sie glücklich macht und sie wiederum glücklich macht, weil sie ihre Arbeit richtig machen. Kein Vertreter möchte Sie, den Kunden, verärgern, weil sich das schlecht auf ihn auswirkt.

Natürlich wissen Sie das alles wahrscheinlich. Aber es ist immer anders, wenn Sie sich in einer Situation befinden, da es leicht ist, diese Dinge zu vergessen. Persönlich rufe ich gerne den Kundendienst an, da dies eine Gelegenheit für mich ist, ihre Arbeit zur Abwechslung zu vereinfachen (oder zumindest zu versuchen).

Ein Beispiel dafür (es gab viele) war ein Gespräch zwischen mir und einer Amazon-Repräsentantin, Cindi, das stattfand während diesen Artikel schreiben. Ich bestellte einen Fahrradhelm, der defekt war. Ich hatte zuvor Amazon angerufen und sie schickten mir schnell ein Rücksendeetikett und bestellten einen Ersatz. Da ich dachte, ich würde den Helm zuerst erhalten und dann senden, wollte ich warten, bis der Helm ankam. Dies war jedoch nie der Fall. Trotzdem habe ich die Frist von 7 Tagen verpasst, damit das Versandetikett funktioniert. Was mache ich jetzt? Nun, in der Hoffnung, ein weiteres Versandetikett zu bekommen und Um herauszufinden, wo der Helm war, rief ich erneut bei Amazon an und sprach dann mit „Cindi“. Sie war sehr nett über das Ganze und erklärte, dass der Helm 6 Tage vor dem aktuellen Tag geliefert werden sollte und dass er in einem anderen ist Stadt. Sie sagte mir, da ich diesbezüglich so freundlich und verständnisvoll war, dass sie mir auch eine Gutschrift auf meinem Konto geben würde (nicht das erste Mal, dass Amazon mir dies angeboten hat). Sie schickte mir auch eine E-Mail mit einem weiteren Rücksendeetikett und ich sagte ihr, sie könne mich zurückrufen, wenn sie herausfindet, warum der Helm noch nicht angekommen ist.

In diesem Telefonat verstand Cindi mein Problem und "Frustration". Ich habe Frustration in Anführungszeichen gesetzt, weil es war nicht so, wie ich es vermittelt habe, ich war verärgert, woran wir oft denken, wenn das Wort "Frustration" auftaucht Verstand. Stattdessen erklärte ich einfach meine aktuellen Umstände und fragte, was ich gerne hätte, was in Dieser Fall war ein weiteres Rücksendeetikett (von dem ich nicht sicher war, ob ich es bekommen konnte) und ein Status, wo sich das Paket befand war.

Sei vernünftig und sprich klar

Vernünftig zu sein ist nur eine Erweiterung von allem, was ich gerade gesagt habe. Denken Sie daran, den Kundendienstmitarbeiter im Auge zu behalten. Dazu gehört auch das Sprechen, damit Sie leicht verstanden werden können.

Nutzen Sie die Chance und rufen Sie an - Sie könnten beeindruckt sein, was sie für Sie tun können

Bei diesem Anruf bei Amazon hatte ich keine Ahnung, ob ich ein anderes Rücksendeetikett bekommen könnte, aber ich fragte. Ich mag die Herausforderung zu sehen, ob ich bekommen kann, was ich will. Kann ich auf diese Gebühr verzichten? Oder entfernen Sie die Gebühr, die falsch auf mein Konto angewendet wurde? Was ist mit einem Paket, das ich mit dem falschen Inhalt erhalten habe? Dies sind nur einige der vielen Gründe, warum Sie möglicherweise den Kundendienst anrufen müssen, und alle sind legitime Gründe. Sie könnten denken, dass sie Ihnen bei einem bestimmten Problem nicht helfen können, aber tut es wirklich weh, es zu versuchen? Auch hier möchten Unternehmen, dass Sie ein zufriedener Kunde sind. Und das Schlimmste, was passieren könnte, wäre, dass sie "Nein" sagen, aber das wird wahrscheinlich eine seltene Gelegenheit sein, wenn überhaupt.

Denken Sie, Sie wissen, was Sie bekommen können? Fragen Sie immer noch.

Bei der Gelegenheit, dass Sie tun Wenn Sie wissen, was sie für Sie tun können, sollten Sie trotzdem in einem schönen Ton fragen. Wenn Sie dies nicht tun, wirken Sie möglicherweise arrogant oder unhöflich. Wenn ich beispielsweise in Zukunft ein zweites Versandrücksendeetikett benötige, sollte ich Amazon anrufen und sagen, dass ich ein anderes Versandrücksendeetikett benötige, ohne dies zu erläutern Warum oder sogar fragen, ob es möglich ist? Nein! Absolut nicht. Es mag sehr gut funktionieren, aber es ist genauso einfach, nett zu sein und die Situation zu erklären. Hast du das Etikett verloren? Hast du gerade vergessen? Selbst wenn es Ihre Schuld aus dem Grund ist, aus dem Sie anrufen, wenn Sie offen und ehrlich sind, besteht eine gute Chance, dass sie Ihrer Anfrage dennoch nachkommen.

Immer noch nicht bekommen, was Sie wollen? Probiere diese.

Es kann mehrere Gründe geben, warum Sie möglicherweise nicht das bekommen, was Sie wollen. Möglicherweise gibt es am Ende des Kundendienstmitarbeiters viele Hintergrundgeräusche (dies ist mir kürzlich passiert). Der Mitarbeiter ist möglicherweise auch nicht so gut informiert, versucht aber dennoch, Ihnen zu helfen. Dies ist frustrierend, wenn er nicht erkennt, dass er dies tut kippen hilf dir und du versuchst immer noch nett zu sein. Es gibt mehrere andere Gründe. Manchmal möchte man sich nur mit jemand anderem befassen.

Legen Sie auf und rufen Sie erneut an

Manchmal ist diese Methode nicht sehr wünschenswert, wenn Sie eine Weile warten mussten, aber manchmal ist dies alles, was Sie tun können, wenn Sie keine zufriedenstellende Lösung erhalten. Amazon wird Sie tatsächlich bitten, Ihnen eine weitere Chance zu geben, und Sie auffordern, sie erneut anzurufen, wenn Sie einen Kundendienstmitarbeiter schlecht bewerten. Dies ist etwas anderes, was Sie tun könnten. Selbst wenn Sie den Anruf beenden, können Sie trotzdem zurückrufen, um mit einem anderen Mitarbeiter zu sprechen. Eine Sache ist, dass Sie beim zweiten Mal mehr Informationen haben und das, was Sie beim ersten Anruf gelernt haben, verwenden können, um eine bessere Lösung für das Problem beim zweiten Anruf zu erhalten.

Vor kurzem hatte ich ein Problem mit einer anderen Amazon-Bestellung. Ich hatte zwei gleiche Artikel gekauft - einen als Geschenk und den anderen für mich. Ich hatte jedoch eine Panne und bemerkte, dass der Geschenkartikel, der an eine andere Adresse gesendet wurde, nicht versandkostenfrei war. Ich rief Amazon an, um zu sehen, was damit los war, und um die Geschichte kurz zu halten, änderte der Vertreter die Adresse, sodass beide Artikel nun an meine Adresse versendet wurden. Vielleicht gab es ein Missverständnis, da der Großteil des Telefonats aus vielen Hintergrundgeräuschen bestand und der Mitarbeiter ebenfalls verwirrt schien. Als ich Amazon erneut anrief, um das Problem zu beheben, konnte der Vertreter, den ich erhielt, weder die Adresse ändern noch die Bestellung stornieren. Also habe ich Amazon angerufen ein Mal noch. Diesmal konnte ich feststellen, dass der Vertreter, der antwortete, viel sachkundiger wirkte. Sie stornierte die Bestellung, wies mich an, den Artikel erneut zu kaufen, und winkte dann mit den Versandkosten. Genial! Genau darauf hatte ich gehofft. War es zeitaufwändig? Na sicher. Ich würde lügen, wenn ich sagen würde, dass die meisten Kundendienstanfragen nicht gestellt werden. Aber mein Problem wurde behoben und ich bin immer noch ein zufriedener Amazon-Kunde. In dieser Geschichte geht es darum, Ihnen zu sagen, dass Sie manchmal beim ersten oder sogar beim zweiten Mal nicht das bekommen, was Sie wollen, aber möglicherweise weiterhin bestehen müssen.

Bitten Sie darum, mit ihrem Manager oder Vorgesetzten zu sprechen

Oft gibt es immer noch Dinge, bei denen der "normale" Mitarbeiter Ihnen nicht helfen kann. Sie können jederzeit ein Gespräch mit dem Vorgesetzten oder Vorgesetzten anfordern. Wir betrachten dies normalerweise nicht als Option, aber ich habe es von Zeit zu Zeit verwendet. Einmal funktionierte das Handy meines Vaters nicht richtig. Der Sprint-Kundendienstmitarbeiter war nicht wirklich hilfreich und ich wollte, dass er einen Ersatz sendet, so wie das Telefon war unter Garantie und das Problem lag in der Software oder Hardware des Telefons und nicht aufgrund von physischen Schäden oder denen meines Vaters Fehler. Als ich mit dem Vorgesetzten sprach, konnte ich nicht nur das Ersatztelefon bekommen, sondern sie halfen mir auch, die Richtlinien viel besser zu verstehen - was der Vertreter nicht tat. Auch hier ist es manchmal nur der Vertreter, und vielleicht müssten Sie nicht mit einem Vorgesetzten sprechen, aber Die Option ist vorhanden und Sie sollten darüber Bescheid wissen, falls sich die Gelegenheit ergibt, sie zu nutzen.

Zu verwendende Tools und Tipps

Abgesehen von Dingen, die Sie persönlich können tun Um Ihren Kundenservice zu verbessern, gibt es auch Tools und Tipps, mit denen Sie ebenfalls helfen können.

Werden Sie vom Unternehmen über soziale Medien wahrgenommen

Social Media-Plattformen wie Twitter, Facebook, Google+, Tumblr und möglicherweise sogar Quora (und andere) sind großartige Orte, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Tumblr verfügt über eine "Ask" -Funktion, von der sowohl Sie als auch das Unternehmen profitieren, da sie Ihre Frage öffentlich beantworten können (Sie haben die Möglichkeit, anonym zu fragen), was den anderen Followern / Kunden des Unternehmens zugute kommt Gut. Facebook hat die Möglichkeit, das Unternehmen privat zu benachrichtigen. Obwohl der Social Media Manager normalerweise nicht immer die Antwort hat, kann er Sie oft in die richtige Richtung weisen. Twitter ist ausgezeichnet, wenn das Unternehmen es richtig nutzt, was einige sehr gut können. Zappos ist eines meiner Lieblingsbeispiele eines Unternehmens, das Social Media, insbesondere Twitter, so gut nutzt.

Betrachten Sie E-Mail, Sofortnachrichten (Chat) oder sogar Foren

E-Mail und vielleicht Chat werden von der Öffentlichkeit wahrscheinlich etwas häufiger für den Kundenservice verwendet. E-Mails sind jedoch häufig schneller wenn Das Unternehmen nutzt es richtig. Wenn nicht, kann es Tage dauern, bis Sie eine Antwort erhalten. Dies ist der Teil, den Sie nicht kontrollieren können. Tatsächlich warte ich derzeit noch auf eine Antwort eines Unternehmens, das ich per E-Mail gesendet habe. Mein nächster Schritt? Twitter. Aber ich hatte einfach nicht die Zeit, sie über ihre mangelnde Reaktion zu informieren.

Instant Messaging ist eine weitere großartige Möglichkeit - und wenn Wiederholungen zur Beantwortung verfügbar sind, ist es manchmal die beste. Je nach Problem oder Frage finde ich den Chat großartig. Wenn verfügbar, ist das Telefon jedoch immer überlegen.

Foren können sehr nützlich sein, da sie den Kundenservice nicht nur vom Unternehmen selbst, sondern auch von Benutzern und Kunden, die das gleiche gemeinsame Interesse haben, bieten. Ein perfektes Beispiel hierfür wäre die Mobilfunkgesellschaft. Republic Wireless, die Foren als ihre primäre Form des Kundenservice einnahm. Sie verwenden auch E-Mail und soziale Medien, um mit Kunden zu kommunizieren. Die Foren sind jedoch der vorteilhafteste Weg, um die genaueste und schnellste Antwort zu erhalten.

Seien Sie mit GetHuman und LucyPhone am effizientesten

Wenn Sie noch nicht von diesen beiden gehört haben, werden Sie wirklich erstaunt sein. Ich habe sie bereits in einem Artikel über erwähnt Einige nützliche Websites, die Sie bei Ihrer täglichen Routine unterstützen Einige nützliche Websites, die Sie bei Ihrer täglichen Routine unterstützenWir haben alle eine Art Tagesablauf, aber es gibt viele Dinge, die wir alle tun, ob es darum geht, das Wetter zu überprüfen, unsere Finanzen zu verwalten oder unsere nächste Mahlzeit zuzubereiten. Ich habe die ... Weiterlesen .

Hier ist ein Clip aus diesem Artikel:

GetHuman geht noch einen Schritt weiter. Die angegebene Telefonnummer wird von den Benutzern sortiert und zeigt Informationen wie die durchschnittliche Wartezeit an. Ich bin auch sehr beeindruckt von zwei zusätzlichen Funktionen, die GetHuman bietet. Sie haben sich mit LucyPhone zusammengetan und ihre "Lassen Sie sich von uns anrufenTechnologie direkt auf der GetHuman-Website, sodass Sie vom Unternehmen mit einem Klick auf die Schaltfläche angerufen werden können. Wenn Sie lieber telefonieren möchten, können Sie Ihre Minuten mit der Option speichern, direkt von der Website aus anzurufen.

Grundsätzlich helfen Ihnen diese beiden Dienste bei der Suche nach dem Beste Es gibt eine Option für Nummer, E-Mail und / oder Chat. Wenn es keine gibt oder Sie eine bessere kennen, können Sie sie zur Überprüfung hinzufügen.

Sammeln Sie alles vor dem Anruf

Stellen Sie vor dem Anruf sicher, dass Sie alles haben, was Sie brauchen. Wenn es sich um eine Bestellung für einen Artikel handelt, kennen Sie den Namen des Artikels (klingt albern, ich weiß, aber Sie werden überrascht sein, wie viele nicht) und Bestellnummer sowie alle anderen Informationen, die Sie für relevant halten. Wenn ich mehrere Fragen habe, fand ich es hilfreich, sie in einem Notizprogramm wie z Evernote Verwendung von Evernote: Das inoffizielle HandbuchDas Erlernen der eigenen Verwendung von Evernote dauert lange. Aus diesem Grund haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt, um Ihnen zu zeigen, wie Sie die wichtigsten Evernote-Funktionen optimal nutzen können. Weiterlesen , oder auch mehrere einfach zu bedienende Websites Verwenden Sie Ihre Tastatur, um Notizen zu machen: 10 Websites zum schnellen NotierenWollten Sie schon immer mal etwas ganz schnell aufschreiben, konnten aber keinen Stift finden? Oder vielleicht könnten Sie es, aber später verloren Sie die Notiz mit einer Reihe anderer Notizen, die für ... Weiterlesen .

Fazit

Um es zusammenzufassen, sei freundlich, sei vorbereitet, sei freundlich, sei beharrlich und... sei freundlich. Das ist Ja wirklich der Schlüssel zu einer großartigen Erfahrung. Wird es immer perfekte Ergebnisse erzielen? Nein, das wird es nicht. Indem Sie es jedoch mit mehreren anderen Taktiken kombinieren, z. B. die Verwendung der besten Zahl, bleiben Sie hartnäckig Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen über verschiedene Medien und / oder Personen und Bestreben, die Arbeit so einfach wie möglich zu gestalten sei ich Garantie Sie werden mehr Erfolg haben.

Hast du ein positiv Kundendienstgeschichte? Was denken Sie Du Hat dies zu einem besseren Ergebnis geführt als zu einem schlechten?

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