Untersuchung des Yelp-Bewertungsalgorithmus: Wie sich Internet-Memes verbreiten

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Was würden Sie denken, wenn ich Ihnen sagen würde, dass Yelp seinen Bewertungsalgorithmus so manipuliert, dass Unternehmen Wer sich weigert, auf Yelp zu werben, erhält am Ende positive Bewertungen auf der Website, die „versteckt“ sind Rangfolge. Unfair! Eine Empörung! Dies ist tatsächlich das, was viele kleine Unternehmen auf Yelp glauben, aber ist es wahr?

Ende April wurde MUO von einem kleinen Unternehmen (einem kleinen Comicladen) kontaktiert, das einen Anruf von einem Yelp-Vertriebsmitarbeiter erhalten hatte und ihn fragte, ob er an Werbung auf Yelp interessiert sei. Der Geschäftsinhaber lehnte das Angebot ab. Eine Woche später verschwanden anscheinend einige positive Bewertungen von der Hauptseite, wodurch die Gesamtpunktzahl des Geschäftsinhabers von 4,5 auf 3,0 sank. Das Timing war mehr als ungewöhnlich - ein Zufall, der in der gesamten Geschäftswelt ein roter Faden zu sein scheint, wenn es um das Thema des Yelp-Bewertungssystems geht oben.

Der Zufall war so ungewöhnlich und das Internet-Meme über Yelps Manipulationen seiner Bewertung System so virulent im gesamten Internet, dass es eine vollständige Untersuchung der Innenleben von

Yelps Algorithmus Suchen Sie mit Yelp nach den besten und schlechtesten lokalen Unternehmen Weiterlesen und seine Verkaufsorganisation waren in Ordnung.

Dieser Artikel beschreibt diese Untersuchung, beginnend mit einer Sammlung von Zeugenaussagen über die Verkaufstaktik von Yelp und wie Yelp-Bewertungen vom Unternehmen manipuliert zu werden scheinen. Es folgt ein Interview mit Kristen Whisenand, ein Senior PR Manager von Yelp, und Darnell Holloway, der Leiter des lokalen Geschäftsbereichs von Yelp in New York. Schließlich finden Sie zwei kurze Interviews mit den Werbetreibenden von Yelp. Am Ende dieses Artikels sollten Sie selbst entscheiden können, ob diese Verschwörung zur Manipulation von Yelp-Überprüfungen wahr ist oder nicht.

Hinweise auf Manipulation?

Der Geschäftsinhaber und Blogger Cliff Biggers schrieb eine Blogeintrag am 26. April mit dem Titel "The Yelp Protection Racket", wo er erklärte, dass die Dr. No’s Comics & Games Der SuperStore in Marietta, GA, hatte einige Zeit bei Yelp eine Bewertung von 4,5 erhalten, bevor er ein Werbeangebot ablehnte von Yelp.

Innerhalb einer Woche wurden laut Cliff mehrere legitime positive Kundenbewertungen in den Bereich „nicht empfohlen“ verschoben. Die Entfernung hatte einen solchen Einfluss auf die Yelp-Bewertung des Geschäfts, dass sie um eineinhalb Punkte zurückging - ein tragischer Verlust für jedes Unternehmen, abhängig von der Yelp-Bewertung für Autorität und Glaubwürdigkeit.

Cliff erklärte MUO die Situation wie folgt:

„Unsere Bewertungen fielen auf Yelp, kurz nachdem wir das von Yelp stark beworbene Werbepaket abgelehnt hatten. Plötzlich wurden alle unsere positiven Bewertungen herausgefiltert, und positive Kundenbewertungen blieben einige Stunden oder weniger auf der Website, bevor sie ebenfalls im Bereich NICHT EMPFOHLEN verschwanden. “

Laut Cliff hat Yelp in dem Moment, in dem er sich weigerte, auf Yelp zu werben, nicht nur konzertierte Anstrengungen unternommen Senken Sie den Rang des Geschäfts, aber um ihn durch systematisches Entfernen aller positiven Bewertungen auf "nicht empfohlen" zu halten. Sektion.

„Bewertungen, die vor unserer rückläufigen Werbung auf unserer Titelseite waren, wurden in das NICHT verschoben EMPFOHLENE Seite - und von diesem Punkt an gab es eine konzertierte Politik, die meisten positiven Bewertungen zu blockieren von Dr. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Algorithmus fast jede positive Bewertung blockiert, scheint fast nicht zu bestehen. “

Drei andere Unternehmen auf Yelp, die sich weigerten, Werbung zu machen, teilten ähnliche Erfahrungen. Sie taten dies anonym, aus Angst vor zusätzlichen Angriffen des Yelp-Teams, von dem sie glauben, dass es Bewertungen manipuliert.

Cliff sagte uns, ein Geschäftsinhaber habe berichtet:

"Yelp hat sehr deutlich gemacht, dass Werbung mit ihnen dazu führen würde, dass mehr meiner positiven Bewertungen auf die Titelseite gelangen."

Ein anderer Einzelhändler bezeichnete die Werbung von Yelp als eindeutige Erpressung. Ein dritter Einzelhändler sagte gegenüber Cliff:

"Als ich ihnen sagte, ich könne es mir nicht leisten, Werbung zu schalten, weil ich ein neues Unternehmen bin, sanken meine Bewertungen. Ich bin mir nicht sicher, ob ich offen bleiben kann, da Restaurants viel stärker von Yelp-Bewertungen betroffen sind als Einzelhandelsgeschäfte. "

Kelly Calandro, die Besitzerin eines Restaurants in Connecticut namens Verace, sagte Huffington Post im Jahr 2012 Kurz nachdem sie die Angebote eines Yelp-Vertriebsmitarbeiters für Werbung abgelehnt hatte, sah sie, dass mehr ihrer positiven Bewertungen verloren gingen.

Yelp - Ein Geschäft der Erpressung?

Bereits im Jahr 2009 wurde in der lokalen Zeitung in Oakland, Kalifornien, ein Exposé namens East Bay Express veröffentlicht. Während unseres Interviews mit Yelp (siehe unten) wurde uns mitgeteilt, dass East Bay Express eine „lokale Boulevardzeitung“ sei. Auf der Seite "Über uns" scheint East Bay Express jedoch nur eine lokale Zeitung zu sein - seit 1978 im Geschäft und widmet sich der "ausführlichen lokalen Berichterstattung, Berichterstattung über Kunst und Gastronomie".

Was würde Yelp-Vertreter dazu bringen, das Papier als solches zu beschreiben? Wahrscheinlich der Artikel mit dem Titel „Yelp und das Geschäft der Erpressung 2.0“, Veröffentlicht am 18. Februar 2009, in dem zahlreiche Behauptungen lokaler Unternehmer aus Oakland aufgeführt sind, die dasselbe über die Manipulation von Bewertungen durch Yelp sagen.

Der Reporter lieferte spezielle Fälle, in denen positive Bewertungen verschwanden - oder negative -, nachdem die Eigentümer sich geweigert hatten, Werbung zu schalten.

Am beeindruckendsten war die Tatsache, dass der Reporter von East Bay Express ein Interview mit einem ehemaligen Yelp-Vertragsangestellten erhielt, der sagte der Zeitung, dass Vertriebsmitarbeiter bei Yelp zugegeben hätten, versprochen zu haben, Bewertungen zu verschieben, nur um Werbung zu bekommen Verkauf.

Ein Interview mit Yelp

Um die Perspektive von Yelp zu erfahren, haben wir uns mit Kristen Whisenand, PR-Managerin von Yelp, in Verbindung gesetzt, die uns mit Darnell Holloway, dem Leiter der Geschäftsabteilung von Yelp, verbunden hat.

Ryan: Daher verwende ich Yelp als Rezensent und habe festgestellt, dass Rezensionen häufig in diesen Abschnitt "Nicht empfohlen" verschoben werden, in dem sie nicht zählen. Ich weiß, dass der Bewertungsalgorithmus geheim gehalten wird, aber Sie können wahrscheinlich verstehen, wie manche Leute glauben, dass Manipulationen stattfinden?

Darnell: Wir waren eigentlich immer sehr transparent im Umgang mit den Bewertungen. Als Verbraucher möchten Sie, dass die Erfahrung, über die Sie online in den Bewertungen gelesen haben, mit der Erfahrung übereinstimmt, die Sie machen, wenn Sie in dieses Geschäft einsteigen. Wir haben also festgestellt, dass ein System vorhanden sein muss, um sicherzustellen, dass wir die nützlichsten und zuverlässigsten Bewertungen für ein Publikum von Verbrauchern anzeigen.

Vor langer Zeit, als wir unseren ersten Start auf Yelp hatten, war es nicht lange danach, dass unsere erste offensichtlich gefälschte Bewertung auf Yelp auftauchte. Das war kein Yelp-spezifisches Problem, sondern ein Problem im Internet im Allgemeinen. Das liegt daran, dass die Mentalität vieler Geschäftsinhaber lautet: "Hey, ich muss so viele Bewertungen wie möglich erhalten, also werde ich alles tun, um meine Bewertungen zu verbessern."

Manchmal spielt sich das leider von selbst ab, wenn Unternehmen sich selbst überprüfen oder ihren Konkurrenten negative Bewertungen geben oder sogar kaufen gefälschte Bewertungen 3 Möglichkeiten, um herauszufinden, ob ein Online-Geschäft legitim istDie Hauptakteure im Online-Handel sind bekannt. Amazon, Overstock, Newegg und andere verkaufen an Millionen von Menschen und gelten als vertrauenswürdig. Schließlich benutzen wir sie alle. Aber während diese großen online ... Weiterlesen . Oder sogar alle ihre Freunde und Familienmitglieder dazu zu bringen, ihnen Fünf-Sterne-Bewertungen zu hinterlassen.

Ryan: Einige Unternehmen haben sich tatsächlich gegenseitig angegriffen?

Darnell: Ja, bis heute. Auch dies passiert nicht nur bei Yelp. Das passiert im Internet im Allgemeinen. Deshalb haben wir beschlossen, eine Plattform zu haben, die für die Verbraucher tatsächlich nützlich ist. Hier kommt also diese Empfehlungssoftware ins Spiel.

Es funktioniert wie ein Computeralgorithmus und analysiert jede einzelne Bewertung, die geschrieben wird, basierend auf Qualität, Zuverlässigkeit und den Aktivitäten jedes Benutzers auf Yelp. So können tatsächlich viele Back-End-Daten darüber angezeigt werden, was jede Person, die Bewertungen schreibt, auf der Website tut und welche Gewohnheiten sie hat.

Es gibt drei Gründe, warum Bewertungen nicht empfohlen werden. Eine davon ist, dass die Bewertungen offensichtlich gefälscht sind, aber auch Bewertungen, die auf eine Art Voreingenommenheit hinweisen. Wenn beispielsweise mehrere Konten Bewertungen für dasselbe Unternehmen schreiben, die von derselben IP-Adresse stammen, werden diese Arten von Bewertungen nicht empfohlen.

Ryan: Wenn also mehrere Bewertungen für ein Unternehmen von derselben IP-Adresse stammen, werden sie nicht automatisch empfohlen?

Darnell: Recht. So kenne ich zum Beispiel einen Mann, der ein Autohaus besaß, und er sagte: „Weißt du was? Ich denke, deine Empfehlungssoftware ist kaputt, weil Alle meine letzten Fünf-Sterne-Bewertungen werden nicht empfohlen. “ Nun, wir fanden heraus, dass er auf dem Boden des Ausstellungsraums einen Laptop aufgestellt hatte Computer, mit dem er sich in das Konto seines Geschäftsinhabers einloggt, ließ sich Leute hinsetzen, ein Yelp-Profil erstellen und ihm ein Fünf-Sterne-Profil hinterlassen Rezension.

Ryan: Sie versuchen also im Grunde, eine Reihe programmierbarer „Sensoren“ zu integrieren, um diese Art von Verhalten zu identifizieren?

Darnell: Unsere Empfehlungssoftware untersucht Dutzende von Signalen im Backend. Über die IP-Adressdaten hinaus gehen wir aus offensichtlichen Gründen nicht wirklich ins Detail. Aber es gibt drei Dinge, die wir betrachten. Es ist unwahrscheinlich, dass die Empfehlungssoftware gefälschte oder voreingenommene Bewertungen empfiehlt, und auch nicht das, was wir als nicht hilfreiches Rant oder Raves bezeichnen.

Wenn jemand einen einzelnen negativen oder positiven Rave veröffentlicht und sich darüber hinaus nicht wirklich mit der Website beschäftigt, nennen wir diese Leute Drive-by-Rezensenten. Dies ist nicht unbedingt der nützlichste Bewertungsinhalt für unser Verbraucherpublikum. Und schließlich Bewertungen, die von Personen stammen, über die wir nur wenige Informationen haben.

Sie müssen ein Profil erstellen, bevor Sie eine Bewertung erstellen. Wir empfehlen unseren Yelp-Benutzern, Informationen über sich selbst zu hinterlassen. Wenn sich die Nutzer dafür entscheiden, ihr Profil nicht wirklich aufzubauen oder aktive Mitglieder der Yelp-Community zu werden, sind wir nicht zuversichtlich genug, die auf der Website veröffentlichten Bewertungen zu empfehlen.

Ryan: Halten Sie es für möglich, dass einige dieser Algorithmen, die Sie zur Identifizierung dieser Verhaltensweisen entwickelt haben, möglicherweise legitime Überprüfungen beseitigen?

Kristen: Nun, das ist der erste Punkt. Einige dieser Bewertungen sind absolut legitim, sie sind möglicherweise nicht die nützlichsten oder hilfreichsten Bewertungen da draußen. Ich habe gesehen, dass du einen hattest Ihre Bewertungen gefiltert nach einem, den Sie geschrieben haben, wo es nicht empfohlen wurde. Ich habe keinen Zweifel daran, dass Sie tatsächlich Kunde in diesem Geschäft waren.

Ryan: Das ist eigentlich ein wirklich guter Punkt. Ich arbeite in der IT. Als mir das passierte, war ich überrascht. Ich war ein legitimer Kunde. Ich habe eine negative Bewertung abgegeben. Es war das erste Mal, dass ich Yelp verwendet habe, und ich bemerkte, dass die Bewertung verschwunden war.

Erst als mir klar wurde, dass ich nur einen Stern hatte und dass dies mein erster Beitrag war, wurde mir klar, dass es sich um ein Programm oder einen Algorithmus handeln musste. Aber Sie müssen sich darüber im Klaren sein, dass es für jemanden ohne diesen IT-Hintergrund nur eine Manipulation ist.

Darnell: Ryan, um klar zu sein, unsere Empfehlungssoftware wertet ständig die Informationen aus, die ihr zur Verfügung stehen. Wenn dies der Grund war, warum Ihre Bewertung nicht empfohlen wurde, weil Sie nur ein Benutzer waren, über den wir nicht viel wussten, im Laufe der Zeit, wenn Sie ein werden Wenn Sie ein aktiveres Mitglied der Yelp-Community sind, besteht die Möglichkeit, dass das System Ihre Bewertung dem Abschnitt "Empfohlene Bewertung" hinzufügt Geschäft.

Ryan: Ja, das verstehe ich und genau das ist passiert. Ich sage jedoch, dass es für Menschen sehr leicht ist, dieses System falsch zu verstehen. Wie überwinden Sie die soziale Wahrnehmung, dass Sie Bewertungen manipulieren?

Darnell: Nun, hier ist der springende Punkt. Wir haben zwei Zielgruppen auf Yelp. Wir haben die Verbraucher und wir haben die Geschäftsinhaber. Für einige Geschäftsinhaber kann dies verwirrend sein, vor allem, weil viele Geschäftsinhaber eine perfekte Fünf-Sterne-Bewertung wünschen.

Wie ich bereits erwähnt habe, haben wir gesehen, dass Menschen große Anstrengungen unternommen haben, um ihre Bewertungen durch anorganische Mittel zu verbessern. Während es für einige dieser Leute frustrierend sein mag, finden die Verbraucher Yelp auf der anderen Seite der Medaille weiterhin nützlich.

Wenn Sie sich unsere Zahlen ansehen, kommen jetzt jeden Monat 132 Millionen Menschen auf die Website, um Informationen über lokale Unternehmen zu erhalten. Unser Ziel ist es also wirklich, sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis großartig ist. Wenn Leute Inhalte auf Yelp lesen, möchten wir, dass sie eine Erfahrung in der Offline-Welt machen, die mit den auf der Website geschriebenen übereinstimmt. Und das machen wir.

Kristen: Ein weiterer wichtiger Hinweis ist, dass Darnell und seine Kollegen immer mehr Geschäftsinhaber ausbilden. Im PR-Bereich bilden wir die Verbraucher weiter aus, indem wir mit Websites wie Ihnen arbeiten und Blog-Posts verfassen. Es gibt sicherlich viel Bildung und Transparenz, die fortgesetzt werden müssen.

Wenn Sie sagen: "Können Sie nicht sehen, wie die Verbraucher dadurch verwirrt werden könnten?" - Die Alternative ist, wenn wir den Verbrauchern zeigen würden jede einzelne Bewertung Das heißt, auf der Website würden die Verbraucher dann durch diese Bewertungen und Informationen in die Irre geführt, weil wir es wären überfüllt mit gefälschten Bewertungen und Unternehmen, die versuchen, ihre Bewertungen künstlich aufzublähen, oder Unternehmen, die sie verprügeln Wettbewerber. Dieser Inhalt wäre für die Verbraucher nicht mehr nützlich.

Verkauf und Werbung Manipulieren von Bewertungen?

Ryan: Das ist ein guter Punkt, aber die andere Seite der Medaille, die mich verwirrt, ist, dass all diese Geschichten aus den Jahren 2009 und 2010 stammen. War zu dieser Zeit in der Verkaufsabteilung von Yelp etwas los, wo möglicherweise Vertriebsmitarbeiter Versprechungen zur Überprüfung der Manipulation machten, obwohl das Unternehmen dies bestritt?

Darnell: Das ist absolut nicht wahr. Eine Geschichte wurde 2009 von einer lokalen Boulevardzeitung namens East Bay Express veröffentlicht, in der diese sensationelle Schlagzeile mit dem Titel „Yelp and the Business of Extortion 2.0 “, und sie erzählten diese Geschichte über ein Unternehmen, das diese Behauptungen aufstellte, und das war es, was all diese anderen Leute dazu veranlasste, zu kommen aus.

Ich denke, einer der Gründe, warum die Verwirrung zu dieser Zeit auftauchte, ist, dass Yelp noch relativ neu war, und Das gesamte Konzept einer Bewertungsseite, auf der nicht 100% der Bewertungen angezeigt werden, war meiner Meinung nach immer noch ein bisschen fremd Konzept. Aus diesem Grund hatten die Leute das Missverständnis, dass die Geschichte im East Bay Express wahr sein muss, und deshalb werden diese Bewertungen nicht angezeigt. Es wurde dieses ganze Internet-Mem, das seitdem wiederholt entlarvt wurde.

Ryan: Entlarvt? Es gibt eine Reihe von Werbetreibenden, die benannt wurden. Sie zitierten einen ehemaligen Yelp-Vertragsangestellten, der diese Ansprüche geltend machte. Sogar die Unternehmen selbst wurden im Artikel genannt. Wollen Sie damit sagen, dass all diese Leute gelogen haben?

Darnell: Hier ist das Ding. Vor Gericht geltend gemachte Ansprüche wurden wiederholt zurückgewiesen, weil ihnen Beweise fehlen. Die Harvard Business School hat eine unabhängige Studie durchgeführt, die sich nach Prüfung unserer Empfehlung selbst entschieden hat Software, dass es keinen Unterschied zwischen Werbetreibenden und Nicht-Werbetreibenden hinsichtlich der Art und Weise gab, wie die Software wirkte unsere Seite. Und schließlich kann jeder für sich selbst suchen und Werbetreibende auf Yelp suchen, die negative Bewertungen haben. Das wirft die Frage auf, ob diese Werbetreibenden einen magischen Knopf hatten, um alle ihre negativen Bewertungen zu zappen. Warum verwenden sie ihn nicht? Die Antwort ist, weil es nicht existiert.

** Anmerkung des Autors: Die Harvard-Studie war eigentlich zu bestimmen, wie viel Überprüfungsbetrug von Unternehmen bei Yelp vor sich ging. Der Abschnitt über Werbung stand überhaupt nicht im Mittelpunkt der Studie. Tatsächlich stellten die Forscher im Bericht fest:

„Drittens besitzt unser Test offensichtlich keinerlei Befugnis, Diskriminierung zu erkennen, die nicht mit der Änderung von Entscheidungen zusammenhängt. Obwohl unsere Analyse einige Hinweise auf die Theorie liefert, dass Yelp Werbetreibende bevorzugt, betonen wir daher, dass sie weder erschöpfend noch schlüssig ist. Es liegt außerhalb des Rahmens dieses Dokuments und außerhalb der Kapazität unseres Datensatzes, alle Möglichkeiten zu bewerten, mit denen Yelp Werbetreibende begünstigen könnte. “

Darnell: Zu Ihrem anderen Punkt über die Verkäufer. Wenn irgendjemand in unserem Verkaufspersonal jemals diese Ansprüche geltend machen würde, würde diese Person entlassen werden. Zweitens hat unser Verkaufsteam keinerlei Kontrolle über die Überprüfung der Inhalte auf unserer Website, und wir tun dies absichtlich, weil wir Interessenkonflikte vermeiden möchten. Wenn jemand Werbung auf unserer Website kauft, erhält er lediglich Suchanzeigen und bezahlte Upgrades auf seinen Seiten, z. B. einen Videoplayer und eine Foto-Diashow.

Ryan: Waren Verkäufer je diese Art von Aktivität auf Yelp machen?

Darnell: Nein. Es gab nie Hinweise darauf, dass dies geschehen ist. Als unser CEO vor einigen Monaten einen Reddit AMA durchführte, sagte er unter anderem, dass wir ein großes Unternehmen sind und über 1.000 Vertriebsmitarbeiter Unternehmen anrufen.

Ist es möglich, dass ein betrügerischer Verkäufer so etwas möglicherweise gesagt hat? Könnte sein. Aber wenn sie es getan hätten und jemals gefasst worden wären, wären sie gefeuert worden, und es hätte für sie keine Möglichkeit gegeben, dieses Versprechen einzuhalten. Aber es hat gegeben kein Beweis zu suggerieren, dass tatsächlich aufgetreten ist. Was wir aus dieser ganzen Situation extrapolieren, ist, dass der eine Artikel zu viel Verwirrung über den Prozess geführt hat, durch den wir Bewertungen empfehlen und nicht empfehlen. Dann passierte diese Art von Woozle-Effekt-Internet-Mem.

Kristen: Ich denke, was sogar passieren kann, ist, dass ein Unternehmen nicht einmal weiß, dass es eine Yelp-Liste hat, bis es diesen Anruf vom Verkäufer erhält. Also lehnen sie es ab, Werbung zu machen. Sie denken sich: "Ich muss dafür nicht bezahlen. Ich werde nur meine Mutter, meine Cousine und meine Freunde bitten, positive Bewertungen abzugeben. " Dann merken sie plötzlich, dass alles diese harte Anstrengung, die sie unternommen haben, um diese Bewertungen zu erbitten oder sie vielleicht für sich selbst zu schreiben - das sind sie alle "Verschwinden". Dann stellen sie die Korrelation her, dass all dies passiert ist da Sie lehnten Werbung ab.

Interne Richtlinien und Interessenkonflikte

Ryan: Haben Sie interne Richtlinien für Ihre Mitarbeiter in Bezug auf Interessenkonflikte bei der Durchführung ihrer eigenen persönlichen Überprüfungen außerhalb ihrer Arbeit für Yelp?

Darnell: Absolut. Niemand in unserem Verkaufspersonal darf auf Yelp Bewertungen für ein Unternehmen schreiben. Das ist eine Hardline-Politik. Darüber hinaus unternehmen wir große Anstrengungen in Bezug auf die Qualitätskontrolle, um sicherzustellen, dass unsere Vertriebsmitarbeiter geschult sind, um den Geschäftsinhabern gegenüber respektvoll zu sein in erster Linie und um sicherzustellen, dass sie Dinge verkaufen, die sie liefern können. Dies sind wiederum Suchanzeigen und bezahlte Upgrades für ihr Unternehmen Seite.

Kristen: Wir weisen auch darauf hin, dass in dem Vertrag, den alle Geschäftsinhaber unterschreiben, wenn sie sich für Werbung anmelden, kein Zusammenhang zwischen Werbung und Inhalten auf Yelp besteht. Sie sollten auch in allen Brancheneinträgen vermerken, dass "Ihr Vertrauen unser Hauptanliegen ist, sodass Unternehmen nicht für Änderungen oder Entfernungen bezahlen können ihre Bewertungen. " Wir möchten daher sehr transparent sein, dass hier kein Zusammenhang zwischen dem Bezahlen von Werbung und dem Online-Empfang besteht Bewertungen.

Ryan: Dürfen Unternehmen nicht auch eine gesponserte Bewertung erhalten, die sie auswählen können, um oben auf ihrer Seite aufgeführt zu werden?

Darnell: Ja, das war eine Funktion, die wir 2010 eingestellt haben. Es wurde als "Lieblingsbewertung" bezeichnet, und das bedeutete, dass sie eine ihrer Bewertungen auswählen durften, die sie für ihre beste hielten, und sie oben auf ihrer Seite hervorheben durften. Dies hatte keinen Einfluss auf die Gesamtbewertung und nicht auf die Art und Weise, wie die anderen Bewertungen bestellt wurden. Wir haben jedoch festgestellt, dass es nicht eines der nützlichsten Werbemittel ist, und ich denke, es ist auch ein Teil dessen, woher ein Großteil dieser Verwirrung kam, wenn es um dieses Mem über die Manipulation von Bewertungen geht.

Ryan: Die Einstellung dieses Features war also direkt mit der schlechten Werbung verbunden, die ab 2009 stattfand?

Darnell: Ja, wir haben es zurückgezogen, nachdem diese Geschichte herauskam. Wir hatten das Gefühl, dass dies ein Teil dessen gewesen sein könnte, woher diese Verwirrung kam.

Vertreter von Yelp waren in dieser Diskussion sehr offen und offen, und das aus gutem Grund. Diese Verschwörungstheorien sind dem Unternehmen seit Jahren ein Dorn im Auge. Tatsächlich sind sie sogar hat eine Seite veröffentlicht gewidmet, um zu beweisen, dass "Geld nur Werbung kauft".

Die Wahrheit? Ein Interview mit Square Cow Moovers

Am anderen Ende dieser Debatte gibt es Behauptungen und Beweise (Zeugenaussagen) von Nicht-Werbetreibenden, die besagen, dass dies nicht der Fall war nur von Vertriebsmitarbeitern gesagt, dass Yelp Bewertungen manipulieren würde, aber dass nach rückläufiger Werbung tatsächlich positive Ansichten waren manipuliert.

Es gibt sehr klare Aussagen von Yelp-Vertretern, die solche Dinge jetzt vehement leugnen und sagen, dass dies eine Missverständnisse seitens der Geschäftsinhaber, die die Empfehlungssoftware nicht vollständig verstehen tun. Um den Kreis zu schließen, haben wir uns entschlossen, mit zwei Unternehmen zu sprechen, die aktiv auf Yelp werben.

Der erste Werbetreibende war Wade Lombard, der Eigentümer von Square Cow Moovers aus Austin, Texas.

Ryan: Wie lange ist Ihr Unternehmen schon bei Yelp präsent?

Waten: 5 Jahre (ca.)

Ryan: Wie lange waren Sie bei Yelp, bevor Sie sich entschieden haben, in Werbung zu investieren?

Waten: 1,5 Jahre (ungefähr)

Ryan: Haben Sie nach dem Kauf von Werbung bei Yelp sofort eine Erhöhung oder Verringerung Ihrer Yelp-Bewertung festgestellt?

Waten: Ja und nein. Ja, weil es ein wenig zuzunehmen schien. Es war jedoch kein Erfolg über Nacht. Für eine Weile hatten wir das Gefühl, dass Yelp für sich selbst bezahlt, aber nicht viel mehr tut. Nach ungefähr 6 Monaten erreichten wir einen Wendepunkt und es schien, als würden wir Anruf für Anruf von denen erhalten, die uns auf Yelp fanden. Nun, als wir diesen Leuten gedient hatten, gingen sie zurück und "schrien" uns. Dann lasen mehr Leute auf Yelp über uns, sie benutzten uns und Yelped uns. Es ging weiter und weiter.

Ryan: Haben Sie im Laufe der Zeit nach der Werbung bei Yelp eine Zunahme oder Abnahme Ihrer Yelp-Bewertung festgestellt?

Waten: Unsere erste Yelp Bewertung Sie können endlich Yelp-Bewertungen von Android-Geräten veröffentlichenYelp hat endlich seine Android-App aktualisiert, damit Benutzer Bewertungen veröffentlichen können. Bisher konnten Benutzer nur Tipps oder Entwurfsentwürfe auf ihren Mobilgeräten veröffentlichen. Weiterlesen war ein Stern. Es war furchtbar. Es hat uns erschreckt. Wir wussten sofort, dass wir uns auf Online-Kundenbewertungen konzentrieren müssen. Nachdem wir uns stark auf diesen Aspekt unseres Geschäfts konzentriert hatten, häuften sich die Bewertungen, meistens gut, aber einige nicht so gut. Wir glauben, dass der Schwerpunkt auf der Bereitstellung eines hohen Service- und Ausführungsniveaus lag, was zu positiven Bewertungen führte.

Ryan: Was erhalten Sie als Gegenleistung für Ihre Investition in Yelp-Werbung?

Waten: Das Telefon klingelt. Das sollte sich jedes Unternehmen von einer Marketinginvestition wünschen. Es spielt keine Rolle, wie cool das Design ist oder wie auffällig oder neu die Idee sein könnte. Es muss „die Nadel bewegen“, was zu einer höheren Qualität der Elektroden führt.

Ryan: Einige Nicht-Werbetreibende behaupten, dass Yelp die Bewertungen von Unternehmen manipuliert, die sich dafür entscheiden, keine Werbung zu schalten. Kennen Sie diese Behauptung und kennen Sie Kollegen oder andere Unternehmen, die dasselbe behaupten?

Waten: Sie müssten in einer Höhle leben, um diese Gerüchte nicht gehört zu haben. Ich habe in den letzten Jahren viel darüber nachgedacht und nachgedacht. Am Ende stimme ich dieser Theorie zu 100% nicht zu. Die Unternehmen, die sich wirklich darauf konzentrieren, ein einzigartiges Erlebnis mit hervorragendem Service und präziser Ausführung zu bieten, scheinen bei Yelp immer gut abzuschneiden.

Auf Yelp, mit Lockbusters

Unser nächstes Interview war mit Jay Sofer, dem Besitzer von Lockbusters in New York.

Ryan: Wie lange ist Ihr Unternehmen schon bei Yelp präsent?

Jay: Etwas mehr als fünf Jahre jetzt.

Ryan: Wie lange waren Sie bei Yelp, bevor Sie sich entschieden haben, in Werbung zu investieren?

Jay: Innerhalb von sechs Monaten nach der Aktivität auf Yelp.

Ryan: Haben Sie nach dem Kauf von Werbung bei Yelp sofort eine Erhöhung oder Verringerung Ihrer Yelp-Bewertung festgestellt?

Jay: Ich bemerkte sofort eine Zunahme von Geschäft, Bewertungen und Bewertungen. Die Werbung brachte mich vor viele weitere Yelper und potenzielle Rezensenten. Ich habe bereits gute Bewertungen mit meiner begrenzten Belichtung generiert. Durch Werbung wurde meine Firma aus einem kleinen Gebiet in drei Bezirke von New York City verlegt.

Ryan: Haben Sie im Laufe der Zeit nach der Werbung bei Yelp eine Zunahme oder Abnahme Ihrer Yelp-Bewertung festgestellt?

Jay: Es war eine konsequente Steigerung der Bewertungen und Bewertungen. Ich habe jetzt seit mehreren Jahren eine Fünf-Sterne-Bewertung beibehalten. Das hat hauptsächlich damit zu tun, wie viele Yelper ich vor mir habe und wie sie ihre positiven Erfahrungen teilen.

Ryan: Was erhalten Sie als Gegenleistung für Ihre Investition in Yelp-Werbung?

Jay: Derzeit bin ich im höchsten Werbepaket eingeschrieben. 90% meiner Kunden (neue Leads) kommen über Yelp. Der Bruttoumsatz meines Unternehmens beträgt eine halbe Million pro Jahr.

Ryan: Einige Nicht-Werbetreibende behaupten, dass Yelp die Bewertungen von Unternehmen manipuliert, die sich dafür entscheiden, keine Werbung zu schalten. Kennen Sie diese Behauptung und kennen Sie Kollegen oder andere Unternehmen, die dasselbe behaupten?

Jay: Ich habe von vielen interessanten Legenden in der Geschäftswelt gehört. Ich finde die Mehrheit von ihnen lächerlich. Meiner Meinung nach neigen Unternehmer dazu, so viel Schuld wie möglich für ihre schlechte Geschäftspraxis abzulenken.

Yelp hat wenig damit zu tun, wie sie empfangen werden. Kundenservice und Interaktion mit Yelpers bedeuten alles. Ich verstehe jedoch vollkommen, dass die Reaktion auf den „bewertungsbasierten Markt“ für Unternehmer, die vor seiner Gründung erfolgreich waren, ein ziemlicher Schock ist. Ich glaube nicht, dass sie erkennen, wie viel Verantwortung sie jetzt für ihre eigene Geschäftspraxis übernehmen müssen, insbesondere im Hinblick auf den Kundenservice. Das Spiel hat sich geändert, also entwickle dich oder sterbe.

Was denken Sie?

Nicht-Werbetreibende sagen, dass das Spiel zur Manipulation von Bewertungen auf Yelp unfair ist. Yelp behauptet, dass es zunächst kein Spiel gibt. Schließlich sagen Yelp-Werbetreibende, dass sie zwar seit der Werbung mehr und bessere Bewertungen erhalten haben, dies jedoch auf eine stärkere Präsenz auf der Yelp-Website und auf eine bessere Fokussierung auf zurückzuführen ist Geschäftspraktiken 6 Kostenlose Social Media-Anleitungen, die alle Geschäftsinhaber lesen solltenWenn Sie ein Unternehmen führen und Ihre Social-Media-Bemühungen auf die nächste Stufe heben möchten, möchten Sie diese kostenlosen Anleitungen herunterladen und lesen. Weiterlesen und Kundenservice.

Was denken Sie? Welcher Fall ist am überzeugendsten? Ist die Verschwörungstheorie der Yelp-Werbemanipulation genau das - eine Verschwörung? Oder könnte es etwas Wahres geben? Genau wie beim geheimen Suchalgorithmus bei Google oder beim Geheimrezept des Obersten bei KFC sind die Antworten hinter verschlossenen Türen versteckt. Wir werden es also vielleicht nie genau wissen.

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